宣传物料采购项目配送、售后、应急方案 1. 配送服务方案 我公司针对 xxxxxxx 比选项目（xxxxxxx）的宣传物料货物配送特制定如下配送服务方案。
1.1. 承诺配送区域及覆盖面 结合本工作包地区宣传物料的特点，我公司承诺配送区域为采购方总部和各营业厅服务点及外县区营业厅服务点，细化到乡镇及村屯点。还包括采购方按需临时指定的其它配送地点。
1.2. 配送方式 以本公司自有车辆运输为主，按需结合当地及覆盖区域第三方物流为辅形式最佳地完成采购方宣传物料的及时安全准确配送。
1.3. 我公司本项目组服务人员及配送车辆配备情况 1.3.1. 项目组配送服务人员安排 职务 姓名 联系电话 职责 项目经理
配送部主管
大货车司机
小货车司机
轿车司机
库管
装卸工
装卸工
1.3.2. 配送车辆安排 车号 品牌 购置年限
1.4. 配送运输安全保障控制 对宣传物料运输必须进行捆扎和加固方案；再进行物料外围安全保险保护，以防翻滚。对运输安全的控制应该分五步进行：
（1）、装车：装车前必须对要运输的大件设备进行尺寸核对，是否符合车身长度，并对圆体直径较小处进行枕木支垫平整； （2）、捆扎和加固：物料装车后立即进行加固及支垫平整，再进行分段捆扎牢实。
（3）、选取和维护运输工具--正确选用运输工具；对运输工具进行维护。
（4）、正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。
（5）、人员的安排：明确人员的职责，进行相关的运输安全进行交底。
1.5. 配送服务应急预案及处理 1.5.1. 组织保障 项目部下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。项目经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急支持小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。
1.5.2. 基本应急措施 针对影响正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，必要时，项目部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况带来的不利影响。项目部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。
1.5.3. 应急预案 1、天气突变应急预案：
如在运输作业期间遇天气突变，如降雨情况，及时对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。
2、车辆故障应急预案：
在运输前，通知维修人员待命。在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。
3、道路紧急施工应急预案：
项目部大件物品运输经过路线进行反复勘察，并在设备起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，在施工部门配合下在最短的时间内完成对施工道路进行整改，确保物料运输通行； 4、道路堵塞应急预案：
在物料运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，应建议改变运输计划，或者寻求新的通行路线，保证顺利通过； 5、交通事故应急预案：
在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、业主及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主
管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”； 6、加固松动应急预案：
运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的人员认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对大件物料进行重新加固； 7、不可抗力应急预案：
在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输物料置于相对安全的地带、妥善保管，不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保设备以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。
1.6. 配送服务流程 接到项目部配送通知→项目经理根据情况制定配送路线和方案及配送物料清单→通知配送部主管→调配司机及车辆关下发配送单→配送司机及随车工出车→库管按配送调配物料→配送至采购方指定地点→卸货→配合接收人员验收→不合格物料清点装车（返货并重新安排制作配送）→收货方人员签收 1.7. 配送时限 公司提供 7*24 小时免费送货服务，对采购方宣传物料实行免费的不限次数分批送货，市区内可做到 0.5 小时内送达，外县区可做到 2 小时内送达。送达地点包括到采购方及下属分公司指定地点。
2. 售后服务方案 为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 我公司针对 xxxxxxx 比选项目（xxxxxxx）制定此售后服务方案。
2.1. 售后服务内容 及方法 2.1.1. 售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因宣传物料的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的宣传物料，参照采购报价（包括零配件，人员出差等）迅速、果断排除故障，让用户满意。
3、对采购方要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安
装调试及对用户工作人员进行使用培训。
4、定期组织人员对采购方使用产品进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，安装，工艺等方面的意见。
2.1.2. 售后服务方法 1、电话咨询
我公司设立电话咨询服务热线（xxxxxxx），有专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。在接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在24小时内对贵公司咨询给出电话或传真答复。
2、电话技术指导 我公司设立电话技术指导服务热线（xxxxxxx），接收和受理贵公司在使用产品过程中的故障申告、咨询以及技术服务要求。在接到贵公司的故障申告、咨询以及技术服务请求后，根据故障类型的不同，安排相应的技术人员予以电话指导。提供每天24小时开通的电话技术指导服务。
3、技术人员上门支持 我公司接到贵公司技术支持服务要求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的故障，我公司将派技术人员赴现场排除故障。在故障解决后，对贵公司的工程技术人员进行现场培训。培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护相关的内容。
4、业务管理和跟踪 我公司对每个项目都建立日志和用户档案，贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。
5、退换货流程 我公司承诺对于我公司提供宣传物料无条件退换货服务，并保证退换货周期不超过2个工作日。所有退换货按照以下流程进行。
2.2. 售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4、接到服务信息，应在 0.5 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复。
7、服务人员完成工作任务后，要认真做服务记录。
8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
2.3. 售后 管理 工作流程 1、上岗，售后服务人员上岗工作前均需接受系统的上岗培训。掌握基本售接到客户退换货申请 派专职负责人员电话或现场与客户沟通确认退货还是换货 退货 换货 派人员取回入库消毁 确定换货原因 按要求重新制作 制作完内部检验合格后按客户要求派送到指定地点请客户验收（退换周期不超过2个工作日）
后人员技能方可上岗。
2、安装，（销售部门接到订单）
由售后部门主管与其他部门沟通并制定派工单，售后负责人指定出勤人员出勤。出勤人员应严格按照派工单要求为客户进行安装。安装工作结束后要耐心详细的向客户接受本产品功能、操作方法、注意事项及安全警告等。最后客户签字确认方可撤离现场。
3、服务及维修，出勤人员接到派工单后应迅速赶往现场为客户解决问题。如当时无法解决问题，要耐心礼貌的向客户解释缘由，并承诺解决期限。客户签字并许可后方可撤离。
4、复命，返回公司后应将本次服务内容或故障解决等信息按产品编号机型记录连同派工单等一系列返回单据呈报给负责人收纳管理。
2.4. 售后服务机构设置 我公司针对本项目设在本地设有专门售后服务机构，位于 XXXXX，售后 24小时服务电话：xxxxxxx. 售后机构人员配置情况 序号 姓名 职务 从业年限 联系电话 1
项目经理 2
2
售后服务部主任 4
3
设计师 3
5
安装工 4
6
维修工 4
7
设计师 4
8
设计师 5
2.5. 售后服务 管理考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：
1）和用户发生口角，顶撞用户 2）对用户索要财物，并提出无理要求的
3）为完成任务且未与客户解释说明而尚自离开现场的 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
2.6. 售后服务承诺 xxxxxxx：
我公司自愿参加 xxxxxxx 比选项目（xxxxxxx）的投标。我公司郑重承诺，如果我公司的投标被评定为中标，我公司对于中标货物，除完全响应合同条款对伴随服务和售后服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务承诺：
1、维修承诺 宣传物料质量保修期为一年，在保修期内，产品在正常使用的情况出现故障，可以享有免费维修服务。质量保修期自送达签收日起。
成立专项小组，定期对宣传物料进行维护，检修。
对本项目提供的宣传物料、业务材料施行“三包”服务承诺。
提供 7*24 小时的售后服务。
对此项目广告宣传物料、业务材料实行终身维护、维修、保养措施。
下列情况不属于保修和“三包”范围内：
A.人为操作不当所造成的损坏； B.擅自改装, 拆除造成的损坏与故障； C.因使用环境不符合本产品之要求所造成的损坏与故障； D.因不可抗拒因素(如地震、火灾等)引起的故障和损伤。
2、故障维修响应时间承诺 在维保期内，提供 7*24 小时的维修服务，在接到报修通知后 0.5 小时以内，维修人员赶到现场服务并连续进行，直到故障排除完全恢复正常使用为止。一般故障 1 小时内修复。严重故障 24 小时内给予修复，如 24 小时内无法修复的,保修期内自动更换新产品或免费提供代用产品.特殊情况下，我司会提供备用广告
宣传物料、业务材料，确保正常使用。
3、产品保修承诺 为维护甲方的合法利益，我公司对本广告宣传物料、业务材料项目实行产品修理、更换、退货的“三包”责任和义务。具体如下：
3.1 修理 在三包有效期内，我公司提供免费修理服务； 为维护甲方的利益，我公司严格要求维修人员不得使用与产品技术要求和质量要求不符的配件，同时认真做好维修记录，记录维修前故障和修理后的产品质量状况；维修完毕，请使用单位检验修理后的产品及维修记录； 我公司将保证常用维修备件的合理储备，确保维修工作的正常进行，避免因缺少零配件而延误维修时间。
3.2 更换 在保质期内，由于产品缺陷造成的损坏，由我公司负责为甲方免费更换同型号同质量产品。
在保质期内，因我公司未按合同或者协议提供广告宣传物料、业务材料备品，延误维修时间，自维修之日起超过 1 日仍未修好的，修理者应在修理记录中注明，凭此据由我公司负责为甲方免费更换同质量同标准的产品更换。更换时，应当提供新的产品 3.3 退货 在保质期内，符合第二条的更换条件的，因我公司无法提供同型号的产品，甲方又不愿意更换其他型号而要求退货的，可以无条件退货。
在保质期内，符合第二条更换条件的，并严重影响宣传品使用，我公司有同种类广告宣传物料、业务材料为贵单位更换，但是贵单位不愿意更换而要求退货的，我公司将予以退货。
3. 应急预案 3.1. 总则 3.1.1. 目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护客户利益，全面提升
服务客户的能力，完美完成本项目服务。
3.1.2. 工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。
3.1.3. 适用范围 在本公司为 xxxxxxxxxxxxxx 提供宣传物料服务中发生的，对正常供货环节（生产、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。
3.2. 组织领导及职责分工 3.2.1. 服务 网点及组织领导 成员单位：设计部、制作部、售后服务部、运输部 3.2.2. 2 各相关部门职责 售后服务部，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时通制项目经理，并在 30 分钟内给予答复，并制订出解决方案。
售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。
设计部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关 部门和工位，并做好培训工作。
制作部部要对供货宣传物料的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。
运输部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
3.3. 应急处置方案 3.3.1. 送货车辆故障处置 1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。运输部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。
2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。
3 项目部必须备有客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。
3.3.2. 恶劣性天气变化及处置 恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。
1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由项目部研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。
2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。
3 运办理部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。
4 设计部、运输部、制作部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。
3.3.3. 重大服务质量问题处置 1 项目经理及售后服务部立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。
2 根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立
即作出回应。售后服务人员保证 0.5 小时内到现场解决。
3 质量问题涉及到设计部和制作部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。
4 在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。
3.4. 客户突发性产品需求 1 因突发性产品需求涉及到的临时补货。
2 为了应对突发性产品需求，在仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。
3 对于突发性产品需求，应该及时上报到总公司，由总公司批准后，及时向运输部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品制作完毕送达，并且应急小组的专业设计及制作技术人员要随同产品及时到达现场。
4 工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完成产品的安装与调试。在安装前，我方人员对安装工作给予技术指导，并为满足、保证宣传物料正常使用，安装质量进行检验和测试。
5 当供应宣传物料出现故障或有部件需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经验的技术人员现场处理问题及指导更换部件，指导用户满意为止。
3.5. 应急制作方案 当接到紧急制作通知后，负责人会在第一时间领取到制作详细信息。确认资料后立即通报相关人员,作宣传物料版面的设计制作，同时通知仓库准备原辅材料、包装物。生产部接到通知后，立即调整制作设备，挑选工人，马上投入生产，运输部门准备好车辆，配备好人员，随时准备发货，在确保安全和质量的前提下最快交付客户。一般应急宣传物料制作 1-2 小时内交付用户，物殊宣传物料 24小时内交付用户使用。特急进入加急处理程序，特殊安排，确保按用户需要时间及时交货。
3.6. 原材料采购应急预案 （一）目的 ：
为了有效确保宣传物料制作的写真 PP 背胶、KT 板、喷绘布、亚克力板等主要原辅材料等采购物资的供应，预防因采购物资的短缺或不当等因素引起的意外损失，保证采购物资供应的及时有序、保质保量，结合公司工作实际制定本预案。
（二）范围 本预案适用于 xxxxxxxxxxxxxxxxx 宣传物料制作项目主要原辅材料等采购物资的供应，在紧急情况下的预防及应急处理。
（三）组织机构及职能：
公司成立采购物质供应应急工作小组：
组 长：总经理
副组长：项目经理、采购总监、分管副总 成 员：各部门经理及采购部员工 1、认真贯彻公司关于采购物资供应的决策和部署，统一组织、实施 xxxxx宣传物料制作项目主要原辅材料的采购和供应工作。
2、根据各类原辅材料的采购供应情况，决定是否实施采购应急处理预案。
3、负责在紧急状态下， xxxxxxxxxxxxxx 宣传物料制作项目主要原辅材料采购物质的供应情况及采购应急处理预案的实施情况向公司高层汇报。
（四）采购物资供应的应急情况 1、xxxxxxxxxxxxxx 宣传品物料项目主要原辅材料供应不及时，不能与生产计划相协调； 2、在采购过程中，xxxxxxxxxxxxxx 宣传物料制作项目主要原辅材料达不到公司的品质要求； 3、受市场变化的影响，xxxxxxxxxxxxxx 宣传物料制作项目主要原辅材料采购的供应跟不上计划或是达不到生产订单的需求； 4、主要原辅材料供应商由于某种因素导致原辅材料供应出现短缺，且短期内不能解决的。
（五）应急措施 1、日常采购依据安全库存量规定。安全库存量规定见下表。
2、主要原辅材料必须有 2 家以上的供应商，具体见下表。
3、建立起主要原辅材料后备供应商，并纳入公司合格供方名录。
4、采购过程的应急措施：
结合对公司合格供应商和后备供应商相关情况，当出现原辅材料短缺或达不到公司要求的情况时，及时调用公司后备合格供应商；受市场变化的影响，xxxxxxxxxxxxxx 宣传物料制作项目主要原辅材料采购供应跟不上计划或是达不到生产订单的需求而导致原辅材料短缺时，及时将物料的采购情况反馈给公司领导和相关部门，或是扩大市场采购范围，或是根据原料的供应情况调整生产。
5、制作生产部门结合 xxxxxxxxxxxxxx 宣传物料制作项目主要原辅材料的供应进度，合理调整生产。
（六）安全库存量规定 1.目的 本文件规定了辅助材料的安全库存情况,以保证能及时提供生产所需的辅助材料. 2.职责 仓库保管员根据仓库库存情况及安全库存规定及时通知采购部，采购部根据仓库要求及时通知供应商送货。
3.辅助材料安全库存量 材料名称
单位
安全库存量
备注
亚克力板 5mm 张 50
亚克力板 3mm 张 50
亚克力板 10mm 张 50
KT 板（2.4mx0.9）
张 100
KT 板（2.4mx1.2）
张 100
Pp 写真背胶 635 卷（50 米/卷）
10
Pp 写真背胶 914 卷（50 米/卷）
10
Pp 写真背胶 127 卷（50 米/卷）
10
Pp 写真背胶 152 卷（50 米/卷）
10
635 膜 卷（50 米/卷）
10
914 膜 卷（50 米/卷）
10
127 膜 卷（50 米/卷）
10
152 膜 卷（50 米/卷）
10
2A 喷绘布 914 卷（100 米/卷）
10
2A 喷绘布 152 卷（100 米/卷）
10
2A 喷绘布 240 卷（100 米/卷）
10
2A 喷绘布 350 卷（100 米/卷）
10
A4 高光像纸 张 10000
A3 高光像纸 张 10000
写真灯片 平 500
白钢板 张 80
双透布料 平 1000
铝型材 根 100
复印纸 箱 10
易拉宝 套 100
X 展架 套 100
（七）主要原辅材料供应商和后备供应商名录 物料
供应商
备注
其他
写真喷绘耗材类
后备供应商
后备供应商
纸张类
后备供应商
后备供应商
钢材
后备供应商 铝材
后备供应商
