旅游团队接待流程
序号
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程序
餐前准备 标准 备好足够的餐具及服务用品，根据所点菜品和酒水饮料，做好相关准备。
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上凉菜 由楼面负责人提前 15 分钟通知传菜部上凉菜，注意荤素、色彩搭配得当，夏天加菜盖。
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迎宾 面带微笑，使用敬语问候，并问清团队名称，引领客人。
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拉椅入座 服务员双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适位置。
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上毛巾 从客人左边派毛巾至毛巾托内，使用敬语：“您好，请用香巾”。
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铺席巾 女士优先，动作轻巧，从右边进行，右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，定位，把骨碟端起压在席巾上，整理席巾及餐位餐具。
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起热菜 盯台服务员下起菜单，从下单到一道菜上桌不得超过 15 分钟。
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上茶水、饮料 （1）使用敬语：“您好，请喝茶。”/“您好，您需要什么饮料。” （2）正确使用托盘；
（3）正确的斟酒姿势； （4）不喝饮料的要上茶。
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上热菜 要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，若团中有领导，先上领导席。
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上米饭 上两道热菜后上米饭。
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上汤 第三道热菜以后上汤。
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巡台 （1）检查菜有没有上齐或漏上； （2）换烟缸； （3）添加酒水、饮料或茶； （4）上带壳的菜前应更换新的骨碟； （5）整只的鱼、鸭要分菜； （6）撤盘之前征求客人意见。
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上点心 在热菜上齐之后，要告知客人，上点心时报点心名称。
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上茶 日本、港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。
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结帐 由管理人员请团队领队或陪同结帐。
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征求意见 管理人员征求客人对菜肴质量的意见。
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拉椅送客 （1）拉椅要求同上； （2）检查并提醒客人携带好物品。
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恢复台面 收口布、餐具清洁台面，要求翻台时要重新摆台。
注意事项：
1、 订餐台需要提前与楼面、厨房及时沟通，随时进行信息传递； 2、 订餐台、楼面及厨房需全面了解团队情况，如到达时间、餐标情况，客人的籍贯，是否赠送软饮，了解客人的用餐习惯和禁忌等信息； 3、 服务员应听从销售部人员安排，及时起菜，上菜速度必须控制在要求范围内； 4、 服务员在服务过程中，要遵循及时、高效、准确的原则；要勤换骨碟、烟缸等，以保持台面卫生；要勤加饮料或茶水，体现出会馆的优质服务； 5、 当餐中客人提出加菜或饮料要求时，需先与导游联系，经得同意后，方可添加； 6、 陪同餐的成本需要控制，陪同餐的标准由销售部人员会同团队餐书面通知楼勉，服务员要特别关注陪同
附录 1：
团队编号
就餐时间
就餐人数
就餐台号
餐
标
客源有关信息
客源忌讳
导
游
团队联系人
楼面负责人
备注
附录 2 旅游客源区的习俗
一、 共同特征：日本、韩国、泰国、俄罗斯、法国等国外地区的习俗，所有国外都忌问个人收入和财产状况，忌问女士婚否、年龄及衣饰的价格等（备注：接待外宾吃中餐时，要先询问宾客是否喜欢用筷子，是否需要另备刀叉）。
二、 具体习俗分解 1、 日本：
①、 饮食习惯：日本客人餐前餐后喜欢喝绿茶，主食以米饭为主，一般喜欢吃清淡少油、味鲜带甜的菜；爱吃鱼、牛肉、鸡蛋、龙虾、蟹、豆腐等；不喜欢吃羊肉、肥肉、皮蛋和猪内脏；水果偏食瓜类，如西瓜、哈密瓜、白兰瓜等。
②、 禁忌：日本人忌讳绿色，忌“4”“9”数字。
2、 韩国：
①、 饮食习惯：韩国人早餐不吃稀饭，爱吃辛辣食物，汤是每餐必
不可少的；不喜欢吃酸甜味的菜，在所有菜的辅料中忌放香菜。
②、 禁忌：数字“4”。
3、 泰国：
①、 饮食习惯：泰国人的饮食以米为主食，喜欢吃粤菜、川菜、鱼、辣椒；不喜欢吃海参、香蕉、牛肉；不习惯放糖；爱喝啤酒。
② 、 禁忌：泰国人忌红色，忌讳摸人的头部。
4、 法国 ①、 饮食习惯：法国人不吃辣的食品、无鳞鱼、猪的内脏；肉类烧得最多七、八分熟；爱喝葡萄酒、啤酒。
②、 禁忌：法国人忌黄色的花、墨绿色、黑桃、仙鹤图案。
5、
俄罗斯 ①、 饮食习惯：俄罗斯人爱吃带酸味的食品、北京的烤鸭、牛肉、生西红柿、生洋葱等；口味一般较咸，油腻较大；不爱吃海参、海蜇、木耳、猪肉；俄罗斯人爱喝加糖的红茶、伏特加酒、茅台酒等烈性酒；不爱喝葡萄酒、绿茶， ②、 禁忌：忌“13”，偏爱“1”、“7”：在俄罗斯，“13”被人们视为凶险、不吉祥的象征；“1”代表开始，标志着从无到有；“7”被认为是个完整的数目，通常被视为最吉祥、最幸福的数字；不要一个火柴连给三个人点烟，会被认为恶运会降临到三个人身上。
6、
美国 ①、 饮食习惯：美国人口味咸中带甜，爱吃粤菜、甜面酱、蚝油、
海鲜酱、牛排、猪排；不爱吃动物的内脏、海参、猪蹄、鸡爪、羊肉、大蒜、肥肉；美国人一般不爱喝茶，喝饮料喜欢放冰块。
②、 禁忌：美国人忌“13”“星期五”，忌用蝙蝠作图案的包装品。
三、 国内地区的习俗 1、
港、澳、台地区 ①、 饮食习惯：同内地基本上相同，爱喝中国的茅台、五粮液等名酒。
②、 禁忌：忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。喜“8”厌“4”如遇到非说“4”就用“两双”来代替；逢年过节时，不能说“新年快乐”“节日快乐”，要用“新年愉快”“节日愉快”或“恭喜发财”，因谐音的关系，“快乐”和“快落”听起来相似。
2、
广东的习俗基本同港、澳相同，需强调的是接待广东客人时，要提前用古子乘一古子开水，用来消毒餐台上的小餐具。
四、 宗教信仰的礼仪 1、
佛教 ①、
称谓礼：当接待和尚、尼姑时都应尊称“大师”“长老”“住持”。
②、 合十礼：姿势为双手手心相对合拢，手指朝上，置于胸前，当遇到宾客行礼时，服务员应以相同的姿势还礼，以示敬意。
③、 接待教徒时，要尽力满足其特殊需要。
2．
伊斯兰教忌食猪肉及其血液，忌用猪的形象作为装饰图案。
3、
基督教徒在就餐前要向上帝祈祷，此时服务员应站离顾客远的地方保持安静、沉默，这是对宾客的尊重。
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