浙江省 2010 年高等职业技术教育招生考试 旅游服务大类（专业理论）试卷
一、单项选择题（本大题共 30 小题，每小题 1 分，共 30 分）
在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均无分。
1.餐饮服务的
是指就餐客人只有在购买共享用餐饮产品后，才能凭借其生理和心理满足程度来评估其优劣。............................................................................................................................................. （
）
A.无形性
B.一次性
C.直接性
D.差异性 2.特许经营的企业与其母公司不统一的是........................................................................................ （
）
A.产品规格
B.市场形象
C.财务制度
D.服务方式 3.西餐午晚餐服务时，要从客人左边上的是...................................................................................... （
）
A.头盘
B.主菜
C.黄油
D.甜品 4.自助餐食品台台面布置时，将客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端，一般
一叠，码放整齐，不要堆得太高。............................................................................................... （
）
A.15 个
B.20 个
C.25 个
D.30 个 5.以下选项中属于蒸馏酒的是............................................................................................................ （
）
A.葡萄酒
B.啤酒
C.味美思酒
D.威士忌 6.以下选项中用摇和法制作的鸡尾酒是............................................................................................ （
）
A.彩虹
B.银菲士
C.亚历山大
D.血玛莉 7.干邑白兰地通常以一些英文字母来表示其陈酿时间，如 V.S.O 为
年。............................. （
）
A.10～12
B.12～20
C.20～30
D.30 8.
净饮时，常用柠檬角蘸盐伴饮，以充分体验它的独特风味。............................................ （
）
A.朗姆酒
B.金酒
C.特基拉酒
D.伏特加酒 9.中餐正式宴会主人的右侧安排
的座次。.......................................................................... （
）
A.主宾
B.副主人
C.第二宾
D.翻译 10.鸡尾酒起源于.................................................................................................................................. （
）
A.英国
B.德国
C.法国
D.美国 11.
适用于汤类、羹类、炖品或高档宴会分菜。.................................................................. （
）
A 转盘式分菜服务
B.旁桌式分菜服务
C.分叉分勺派菜法
D.各客式分菜服务 12.为儿童客人提供服务时，正确的做法是........................................................................................ （
）
A.抚摸他们的头和脸，让他们感到亲切
B.将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处
C.把他们单独带走，让他们的父母专心用餐
D.给他们零食吃，让他们感到友好 13.
是一种有目的、有计划的知觉。.................................................................................... （
）
A.注意
B.情感
C.意志
D.观察 14.通过观察旅游者的眼神，能更好地了解他们，他们的眼睛长时间地注视某事物，所传达的意思很可能是........................................................................................................................................................... （
）
A .怕羞
B.尴尬
C.厌恶
D.感兴趣 15.当激情产生时，默默地对自己说“冷静，不要发怒！”这种自我控制激情的方法是.................... （
）
A 转移注意法
B.自我暗示法
C.推迟法
D.躲避法 16.以下选项中不属于旅游者在游览活动阶段的主要心理需要的是.............................................. （
）
A.观赏著名的景观、增长见识
B.游览线路完整、游览时间充足 C.对旅游住宿、饮食的需要
D.购买有特色的纪念品 17.接待
的旅游者时应当注意：住房适宜安排单间、清静的房间。.................................. （
）
A.急躁型
B.活泼型
C.稳重型
D.忧郁型 18.
是旅游者安全需要在餐厅的反映。.............................................................................. （
）
A.求知
B.求快
C.求食品及用具干净卫生
D.求食物合口味 19.公元581年，
建立隋朝，完成了中国历史上第二次帝国统一大业。........................... （
）
A.嬴政
B.杨广
C.杨坚
D.李世民 20.中秋节成为正式的节日始于.......................................................................................................... （
）
A.唐朝
B.宋朝
C.元朝
D.明朝 21.中岳嵩山的最高峰是...................................................................................................................... （
）
A.少室山
B.天峰岭
C.太室山
D.祝融峰 22.
，与北京故宫、曲阜三孔、承德避暑山庄同为我国四大古建筑群。........................ （
）
A.岱庙
B.西岳庙
C.南岳庙
D.中岳庙 23.下列湖泊中，属于构造湖的是........................................................................................................ （
）
A.太湖
B.云南洱海
C.黑龙江五大连池 D.湖北洪湖 24.下列书院中，位于武夷山的是........................................................................................................ （
）
A.嵩阳书院
B.岳麓书院
C.白鹿洞书院
D.紫阳书院 25.苏州四大园林始建年代最早的是.................................................................................................. （
）
A.拙政园
B.留园
C.狮子林
D.沧浪亭 26. 《滕王阁序》的作者是...................................................................................................................... （
）
A.王勃
B.王绪
C.王维
D.王仲舒 27.佛教传入中国的时间，大约是在
前后。........................................................................ （
）
A.公元前 2 世纪
B.公元 2 世纪
C.公元前 1 世纪
D.公元 1 世纪 28.下列菜肴中，属于鲁菜的是............................................................................................................ （
）
A.干烧岩鲤
B.毛峰熏鲥鱼
C.清氽赤鳞鱼
D.清蒸武昌鱼 29.有“一菜一格、百菜百味”之称的是................................................................................................ （
）
A.鲁菜
B.川菜
C.淮扬菜
D.粤菜 30.“浙江”作为省名的开始，始于........................................................................................................ （
）
A.宋朝
B.元朝
C.明朝
D.清朝 二、多项选择题（本大题共 19 小题，每小题 2 分，共 38 分）
在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
31.与其他产品的生产相比，餐饮产品具有
等不同的特点。………………...……. （
）
A.产品规格多
B.每次生产批量大
C.生产过程时间短 D.生产量难以预测
E.产品生产过程环节多，管理难度大 32.下列酒水中，属于浓香型白酒的是…………………………………………...…………….（
）
A.茅台酒
B.汾酒
C.五粮液
D.剑南春
E.古井贡酒 33.以下选项中属于餐饮无形产品质量的是……………………………………...……………. （
）
A.礼节礼貌
B.服务态度
C.服务技能
D.安全卫生
E.服务环境质量 34.迎宾注意事项正确的有………………………………………………...……………………. （
）
A.情侣尽量安排在风景优美的角落，不受打扰 B.着装华丽的时髦女性，安排在餐厅中央显眼的位置上 C.对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅 D.先到餐厅的客人应尽量安排在最靠近里面的餐位，以方便后到的客人就座 E.行动不便的残疾人，安排在餐厅靠门附近，入座后应尽量档住其残疾部位 35.以下选项中属于西式烹任的主要特点有……………………………………...……………. （
）
A.选料精细
B.口味香醇
C.沙司单制
D.注重老嫩
E.盛器考究 36.宴会中发现客人生病时，服务员应…………………………………………...…………….（
）
A.立即通知上级和医务人员
B.立即通知上级和就近医院。
C.保持镇静，尽量避免打扰餐厅其他客人用餐
D.严禁擅自送药给客人 E.将自备的常用药给客人服用以示周到 37.以下关于传菜员的主要职责的说法正确的是………………………………………………（
）
A.搞好餐厅的清洁卫生
B.负责传菜间的清洁
C.摆台 D.保管点菜单
E.协助值台员将脏餐具撤回洗碗间 38.以下特性中，表现出个体知觉活动变化规律的有……………………………….…………. （
）
A.选择性
B.适应性
C.相互作用性
D.整体性
E.理解性 39.根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分类为……………………………...……. （
）
A.长时注意
B.瞬时注意
C.无意注意
D.有意注意
E.短时注意 40.以下选项中属于按生活方式分类的旅游者性格的是…………………………………….（
）
A.舒适安宁型
B.观光型
C.外向型
D.内向型
E.探险猎奇型 41.接待活泼型的旅游者应注意…………………………………….…………...…………….（
）
A.尽可能同他们交谈
B.与他们谈话尽可能简洁
C.给他们推荐新式的食物 D.主动介绍酒店的娱乐场所
E.向他们介绍或交待事情时应当讲话慢一些 42.以下选项中属于服务人员与顾客之间的交叉交往形式的有…………………………….（
）
A.成人型与成人型交往
B.家长型与幼儿型交往
C.幼儿型与幼儿型交往 D.幼儿型与家长型交往
E.成人型与家长型交往 43.以下选项中属于农业方面著作的是…………….…………………………...…………….（
）
A.《农政全书》
B.《齐民要术》
C.《水经注》 D.《本草纲目》
E.《天工开物》 44.以下关于中国古代科技文化成就的描述正确的有……………………………………….（
）
A.战国已有内科、外科、妇科、儿科之分
B.西汉的司马迁写成我国第一部编年体通史《史记》 C.唐代文坛涌现出“诗仙”李白、“诗圣”白居易，以及王维、孟浩然、杜甫等大诗人 D.元朝的天文学居于当时世界最先进地位
E.明朝徐霞客对岩溶地貌的研究，在全世界是首创 45.下列属于清明节的主要节日习俗有…………………………………………...……………. （
）
A.喝雄黄酒
B.佩香囊
C.吃粽子
D.扫墓
E.踏青 46.庐山是
名山。……………………………………………………...…………….（
）
A.风景
B.诗韵
C.宗教
D.政治
E.文化 47.下列关于北京故宫的描述，正确的有………………………………………...…………….（
）
A.位于北京市区中心，始建于 1405 年
B.为元、明、清三代的皇宫 C.是世界上现存规模最大、最完整的古代木构建筑群 D.占地 72 万平方米，建筑面积约 15 万平方米
E.1987 年被列入《世界遗产名录》 48.下列居于山西风味名点的有………………………………………………...………….….（
）
A.刀削面
B.牛羊肉泡馍 C.拨鱼儿
D.太后饼
E.臊子面 49.下列关于浙江的工艺美术品的说法正确的有………………………………...……………. （
）
A.杭州丝绸被誉为“东方艺术之花”
B.张小泉剪刀的创始人是张小泉的父亲张思家 C.龙泉宝剑有硬剑、软剑两种基本类型
D.青田石学名“叶蜡石”，以冻石最为名贵 E.湖笔具有尖、齐、软、健四大特色 三、判断题（本大题共 26 小题，每小题 1 分，共 26 分）
判断下列各题，正确的打“√”，错误的打“×”。
50.三星级以上的高星级饭店客房送餐服务一般提供不少于 20 小时的服务。……………………（
）
51.餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。…………………..……………（
）
52.官府菜是指我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。………………..……………………（
）
53.西餐宴会上鱼类菜肴时，应先斟好红葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。…………..………（
）
54.土豆是法国人一日三餐必不可少的，他们称土豆为“第二面包”。
……………………………（
）
55.中餐宴会台型布局原则中，高近低远是指按被邀请客人的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。………………………………………………………………………...…………………（
）
56.由于饭店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。........... （
）
57.西餐摆台时，在装饰盘的上端摆放甜品叉和甜品勺，甜品叉和甜品勺平行，甜品叉叉头朝左，甜品勺勺头朝右。………………………………………………………………………………………...……（
）
58.银餐具保养时，可将其浸泡在以碳酸钠为主的化学溶液中，加温至 80℃（时间要短），使其恢复光泽，再抛光。………………………………………………………………………………………….……（
）
59.100﹣1＝0 体现了餐饮服务质量构成的综合性。…………………………………………...……（
）
60.记忆是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。……………………………（
）
61.从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可以划分为决心、信心、恒心三个阶段。......... （
）
62.商务旅行者具有身份高、接待规格高、生活要求高、逗留时间短，且一般情况下人数庞大等特点。…………………………………………………………………………………………………………（
）
63.兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。………………………………………………（
）
64.战国时期产生的我国古代最早的诗歌总集《诗经》，是我国浪漫主义文学的源头。................. （
）
65.隋代李春营建的赵州桥是现存世界最古老的石拱桥。…………………………………………（
）
66.“江作青罗带，山如碧玉簪”描绘出了小三峡的秀美风光。………………………………………（
）
67.衡山位于湖南省衡山等县境内，是五岳中唯一位于长江以南者。……………………………（
）
68.澙湖是由浅水海湾被沿岸沙堤或沙嘴封闭形成，如太湖、杭州西湖。…………………………（
）
69.承德避暑山庄是我国现有大型皇家园林中最为完整、最为典型的一个。………………………（
）
70.丽江古城受中原建城规制的影响，城中道路网规则，有森严的城墙。…………………………（
）
71.布达拉宫的红宫顶层采用了我国传统的歇山屋顶。……………………………………......……（
）
72.罗汉全称为“阿罗汉”，是指自觉者，为小乘佛教最高果位。……………………………..………（
）
73.伊斯兰教传入中国是在宋代，元代是中国伊斯兰教的繁荣时期。………………………………（
）
74.浙江有杭州湾、象山湾、台州湾、温州湾等海湾，其中以象山湾为最大。………………………（
）
75.浙江降水以东南沿海和西南山区最多，北部较少。………………………………………………（
）
四、填空题（本大题共 32 题，每空格 1 分，共 64 分）
76.餐饮服务人员的服务态度具体要求是主动、热情、
、
。
77.中餐零点斟酒一般从
位置开始，按
方向依次进行。
78.温热黄酒和日本清酒的方法主要是
法，温热至
℃左右。
79.西餐进餐礼仪要求席间饮酒水或暂时离席时，应将刀叉呈
搭放在盘边。如用餐完毕，暗示服务员可以撤盘，应将刀叉
放于盘中。
80.按西餐配餐的方式分类，酒可以分为
、
甜食酒、餐后甜酒和混合饮料等。
81.法国
出产的白葡萄酒，清冽爽口，被誉为“葡萄酒之王”；法国
地区生产的红葡萄酒，优雅甜润，被称为“葡萄酒之女王”。
82.瓷器的种类繁多，大致可分为一般瓷器、
和
。
83.鸡尾酒是由
辅料、配料和
组成的。
84.正式宴会除不
、不
以及出席规格不同外，其余安排与国宴大体相同。
85.中餐宴会服务分为四个基本环节，即宴会前组织准备、宴会前
、宴会
、宴会结束工作。
86.婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是“高位自上而下，
，
”。
87.客房送餐服务的内容包括
服务、
服务和特别服务。
88.人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作，如
、
的停止、呼吸运动的变化。
89.感觉和知觉都是当客观事物直接作用于人的
时，在大脑中产生的直接的具体的
。
90.解决问题的思维过程可以按序划分为
、分析问题、提出假设和
四个阶段。
91.影响旅游动机产生的客观条件包括有自己支配的
、有足够的可供支配的金钱、有可供旅游者使用的交通工具和现代化的旅游设施、有鼓励旅游的
。
92.常见的旅游者旅游动机有五种：健康、购物、
、
以及业务动机。
93.春秋时期
创立儒家学派。汉武帝采用
建议，罢黜百家，独尊儒术。
94.公元 868 年印刷的《
》是现存世界上最早的雕版印刷品，天文学家僧一行在世界上第一次测出
的长度。
95.黄河景观以气势磅礴、
和
著称。
96.黄山在秦时称
，“黄山四绝”以云海为最，以在
看前海为最佳。
97.秦始皇陵坟丘呈
，
年发现的秦兵马俑坑被誉为“世界第八大奇迹”。
98.我最大的咸水湖是
，最深的湖泊是
。
99.承德避暑山庄是我国现存最大的皇家园林，总面积
平方米，山庄分宫殿区和
。
100.
长城是我国明长城中保存最完整、最具有代表性的段落之一，
长城是万里长城上构筑最复杂、楼台最密集的一段。
101.北京故宫三大殿中，举行皇帝即位、诞辰以及节日庆典等重大国典的是
，清后期，作为殿试场所的是
。
102.北京中华世纪坛以“
”、“
”之美，再现了“人类与大自然协调发展”、“科学精神与道德相结合的理想光辉”及世界文化相互交流、融会贯通的思想。
103.人们把
、
、苏手书、邵篆刻称为“天下四绝”。
104.
的创始人传说为菩提达摩，
的实际创宗者为唐代善导。
105.复活节是纪念
被打死在十字架后第三日“复活”，时间在每年
月圆后的第一个星期日。
106.浙东风情之旅，途经
、宁波、
等地，是一条文物古迹众多，陆路与海路融为一体的黄金旅游线． 107.浙江历史悠久，早在
时代就有了正式的历史记载。距今约 5 万年前，就有
在这里繁衍生息。
五、名词解释（本大题共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分）
108.法式服务
109.餐饮服务质量
110.旅游者投诉
111.堰塞湖
112.出家四众
六、简答题（本大题共 7 小题，每小题 6 分，共 42 分）
113.简述餐饮服务的内容。
114.简述西餐宴会服务注意事项。
115.根据游客在游览活动中的心理特点，导游应注意什么问题？
116.简述道教、伊斯兰教的标记和主要流派。
117.请说出长江三峡的三个组成部分及其特色。
118.分别说出苏州四大园林的景观特点。
119.淮扬菜的风味特点是什么？
七、案例分析题（本大题共 3 小题，每小题 10 分，共 30 分）
120.某酒店餐厅 9 号餐台坐了两位客人。用餐快结束时，男宾随手摸出一张信用卡交给服务员。不一会儿，服务员回来告诉男宾信用卡本来就已透支，付餐费还差一些。
男宾满腹狐疑，起身赶到收银台，问：“你们会不会搞错了，或者是电脑出了故障？”收银员回答：“先生，刚才几位客人也是用这台电脑刷卡的。这样吧，我再给您试试。” 收银员将男宾的信用卡重刷了一遍，结果与前次相同。男宾有些不知所措，提高嗓门生气地说：“我是住店客，不是过路客，每天住店的消费，不知比今天这顿餐费要多多少，我绝不可能搞错。”边上的餐厅领班、服务员都用怀疑的眼光看着这位男宾，请他再仔细想一想。“先生是否可以改付现金？”“带了信用卡就没带现金。要现金，有的是，在客房。”“就是有现金，我现在也不付。”他又补充道。这时，同来的女宾要求付账。见此情景，男宾更加气愤，连忙阻止女宾，将信用卡重重地摔在收银台上，拉着女宾离开了，还高声地说：“随你的便，反正不会赖你们的账，莫名其妙……。” 餐厅经理将这位男宾的信用卡拿到酒店总台查询，结果还是和餐厅查询结果一样。下午，餐厅经理亲自来到男宾的客房，把信用卡还给客人，告诉客人经多方验证，信用卡里确实已经无钱可付。男宾此时平静地说：“非常抱歉，我忘记昨天支付了一笔较大数额的货款。”“应该我们向您道歉，先生是住店客人，是不会不付账的，而且餐厅人多，我们没有顾及您的面子。”餐厅经理话语真诚。说着，这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用卡。“这张卡绝对没问题，经理先带回去，晚上我会来用餐的。”“这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临。到时候一并结账不是也一样嘛。”两人都微笑着。
（1）造成客人在餐厅发脾气的原因是什么？（2 分）
（2）信用卡结账有哪些程序？（8 分）
121.某高档酒店的贵宾包厢里，酒店的合作伙伴某旅游公司的李总请客。李总点了 2 瓶茅台酒，2瓶红葡萄酒，几听饮料，1 条中华香烟。服务员小王听后马上去吧台取酒，拿到包厢工作台上后，小王就利索地将红酒打开，并主动地从主宾位开始斟酒。当给李总斟酒时，李总说；“等等，我点的好像不是这种酒嘛，你看怎么办？”小王慌了，说：“先生，您点的就是这种酒，不会错的。”李总看了看小王，说；“算了算了，就这个吧。” 这桌客人尤其喜欢吸烟，包厢里烟雾缭绕。服务员小王觉得站在包厢里闻着烟味不舒服，便退到了包厢外面，当有菜送来时才进去上菜。因此，包厢里的情景不堪入目：每位客人面前的骨碟都堆得满满的，有的甚至都溢出来了；烟灰缸里既有烟蒂又有吃剩的骨头；客人们在相互给对方倒酒；有位女士想点 2 盒酸奶，叫了几声服务员，却没有回应；桌面上空盘、空饮料瓶显得很抢眼。酒店总经理过来敬酒，看到这一幕以后觉得很没有面子，忙陪酒道歉，马上叫服务员小王整改。请问：
（1）开红酒前小王犯了什么错？根据酒水服务规范，服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应怎么做，为什么？（5 分）
（2）针对这一幕，服务员应如何整改？（5 分）
122.某日晚，张先生与一位多年未见的好友在某餐厅用餐，吃得正高兴时在菜汤里吃出一根很长的头发丝。张先生大感尴尬，当即叫来在一旁整理工作台的服务员小赵，要求换菜。岂料小赵过来瞄了一眼，并不道歉，随手用筷子挑出头发，说：“在外吃饭吃出头发是难免的，这不算什么大事，你们吃都快吃完了嘛。”说完转身继续整理东西。张先生和朋友感到非常恼火，大声要求其叫餐厅经理出来理论。
餐厅经理闻讯立即向张先生诚恳地赔礼道歉，耐心地倾听他的投诉，没有辩解，在明白真相后，马上征求张先生的意见，让厨房重新制作了一道菜肴，并免费赠送他们一份水果拼盘。最后餐厅经理再次表达了真诚的歉意。张先生对餐厅经理的处理结果十分满意。
（1）从服务的角度看，此案例中客人投诉的原因是什么？（4 分）
（2）试分析案例中客人投诉时的心理需求。（3 分）
（3）请评论一下餐厅经理处理投诉时有哪些方面符合了处理客人投诉的原则？（3 分）
浙江省 2010 年高等职业技术教育招生考试 旅游服务大类（专业理论）试卷 参考答案及评分标准
一、单项选择题（本大题共 30 小题，每小题 1 分，共 30 分）
1.A
2.C
3.C
4.B
5.D
6. C
7.B
8.C
9.A
10.D 11.D
12.B
13.D
14.D
15.B
16.C
17.D
18.C
19.C
20.B 21.A
22.A
23.B
24.D
25.D
26.A
27.D
28.C
29.B
30.B 二、多项选择题（本大题共 19 小题，每小题 2 分，共 38 分）
31.ACDE
32.CDE
33.ABCD
34.ABCE
35.ABCD 36.ACD
37.BDE
38.ADE
39.CD
40.ABE 41.ABCD
42.CE
43.AB
44.ADE
45.DE 46.ABDE
47.CDE
48.AC
49.ABD 三、判断题（本大题共 26 小题，每小题 1 分，共 26 分）
50.×
51.√
52.×
53.×
54.×
55.√
56.√
57.×
58.√
59.× 60.×
61.√
62.×
63.√
64.×
65.√
66.×
67.√
68.√
69.× 70.×
71.√
72.√
73.×
74.×
75.√ 四、填空题（本大题共 32 题，每空格 1 分，共 64 分）
76.耐心 周到 77.主宾 顺时针 78.水烫 60 79.八字形 并排 80.餐前酒 佐餐酒 81.勃艮地 波尔多 82.强化瓷 骨瓷 83.基酒 装饰物 84.挂国旗 奏国歌 85.迎宾 就餐服务 86.自右而左 男左女右 87.饮料 食品 88.适应性运动 无关运动 89.感觉器官 事物反映 90.发现问题 检验假设 91.时间 社会风气 92.文化 交际 93.孔子（孔丘）
董仲舒 94.金刚经 地球子午线 95.峡谷平湖 黄土高原 96.黟山 玉屏楼 97.覆斗形 1974
98.青海湖 吉林长白山天池 99.569 万 苑景区 100.八达岭 金山岭 101.太和殿（金銮殿）
保和殿 102.中和 和谐 103.滕修楼 范作记104.禅宗（佛心宗）
净土宗（莲宗）
105.耶稣 春分 106.绍兴 舟山 107.春秋 建德人 五、名词解释（本大题共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分）
108.是由西查·李兹于 20 世纪初发明的一种用于豪华饭店的服务方式，故又称“李兹服务”。
109.指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。
110.是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
111.由山崩滑坡、熔岩流或泥石流等阻塞河床而形成的湖泊。
112.比丘、比丘尼、沙弥、沙弥尼即为“出家四众”。
六、简答题（本大题共 7 小题，每小题 6 分，共 42 分）
113.（1）辅助性设施设备；（2）使餐饮服务易于实现的产品；（3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益；（4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。
114.（1）服务过程中应遵循先宾后主、女上优先的服务原则；（2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜；（3）如餐桌上的餐具已经用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜；（4）在撤餐具时，动作要轻稳，西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多，以免摔破；（5）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准。
115.（1）引导旅游者主动参与到旅游活动中来；（2）给游客留下良好的第一印象；（3）安排好容易使游客感到无聊的时间；（4）用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力；（5）因人、因地制宜灵活进行导游；（6）注意带好游客购物。
116.（１）道教的标记是太极八卦图，主要流派：全真道、正一道。
（２）伊斯兰教的标记是新月，主要流派：逊尼派、什叶派。
117.（１）长江三峡分别是瞿塘峡、巫峡、西陵峡。
（２）瞿塘峡以雄伟著称；巫峡以幽深著称；西陵峡以险峻著称。
118.（１）拙政国布局采取分割空间、充分利用自然，尤以对比、情景取胜；（２）留园四景区间以曲廊相连，廊长 700 余米，依势曲折，通幽度壑，使园景深奥，堪称我国造园艺术佳作；（３）沧浪亭的特色是“未入园林先成景”；（４）狮子林以假山著称。
119.用料广泛，以江河湖海的水鲜为主，刀工精细，烹调方法多样，擅长炖、焖、煨、焐、炒，追求本味，清鲜平和，菜品风格雅丽，讲究造型，菜谱四季有别。
七、案例分析题（本大题共 3 小题，每小题 10 分，共 30 分）
120.（1）造成客人在餐厅发脾气的原因是：
①没有顾及客人的面子；②怀疑客人有赖账之嫌，造成冲突。
（2）信用卡结账程序如下：
①准备账单，仔细核对，用账单夹或收银盘递送账单给客人；②确认客人使用的信用卡是本店接纳的，检查持卡人详细资料，并致谢；③将信用卡、身份证和账单递交收银台；④收银员再次检查资料，确认无误后填写信用卡表格，刷卡办理结账手续；⑤请客人确认账单金额并签名；⑥核对客人签名是否与信用卡背后签名相同；⑦将持卡人存根联、信用卡、身份证和发票交还客人；⑧再次礼貌致谢。
121.（1）①开瓶前，小王犯的错是：没有向主人李总展示酒的商标（示酒），让李总验看。
②根据酒水服务规范，服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应：向客人展示酒的商标，让客人验看。
③原因：避免差错，表示对客人的尊重，促进销售。
（2）服务员的整改办法如下：
①撤换骨碟。
②撤换烟灰缸。
③随时为客人添加酒水、推销饮料。
④撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。
⑤注意客人进餐情况，勤巡视客人台面，把服务做在客人开口之前。
122.（1）客人投诉的原因是：
①菜肴中的头发丝是服务者工作不认真，不负责所致。
②对客人的投诉没有引起足够的重视，不尊重客人。
（2）案例中客人投诉时的心理需求是：①求尊重；②求发泄；③求补偿。
（3）餐厅经理处理投诉时，以下方面符合了处理客人投诉的原则：
①他以诚恳的态度向客人道歉。
②他对投诉耐心倾听，先弄清真相，不急于辩解。
③在征得客人同意后作出了换菜、赠送水果的恰当处理。
