ISC 01.040.03 A90DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3982—2021
网上信访事项办理工作规范 Specification for handling the business of the people"s letter online 2021 - 02 - 03 发布 2021 - 03 - 03 实施 江苏省市场监督管理局
发 布
DB32/T 3982-2021 I 目
次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语 .............................................................................. 1 4 总体要求 .......................................................................... 1 5 工作流程 .......................................................................... 1 6 工作要求 .......................................................................... 1 7 督查督办 .......................................................................... 4 8 监督评价 .......................................................................... 4 9 综合研判 .......................................................................... 4 附录 A（规范性附录）
网上信访事项办理工作流程 ........................................ 6 参考文献 ............................................................................. 7
DB32/T 3982-2021 II 前
言 本标准按照 GB/T 1.1-2020 标准化工作导则给出的规则起草。
本标准由江苏省政府信访局提出并归口。
本标准起草单位：江苏省信访协会、江苏省质量和标准化研究院。
本标准主要起草人：姜金兵、王传东、陈峰、侯春静、王啸楚、徐智春、金向阳、丁飞、雷华、王嘉露、张莉、赵华。
DB32/T 3982-2021 1 网上信访事项办理工作规范 1 范围 本文件规定了网上信访事项办理工作的术语、规范性引用文件、总体要求、工作流程、工作要求、督查督办、监督评价以及综合研判。
本文件适用于省、市、县三级党委政府信访工作机构办理网上信访事项，其他机关、社会团体、企业事业单位可参照本文件执行。
2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。
3 术语 下列术语和定义适用于本文件 3.1 网上信访事项
Business of the people"s letter online 通过省、市、县三级党委政府设立的“领导信箱”和信访工作机构设立的“网上信访”“手机 APP信访”“微信信访”等网上信访平台，向党委和政府反映情况、提出意见建议或者投诉请求的群众来信，以及国家投诉受理办公室通过江苏阳光信访信息系统转送交办的信访事项。
4 总体要求 4.1.1 工作人员与信访事项有直接或间接利害关系，可能影响信访事项公正处理的应回避。
4.1.2 工作人员不得以任何名义、任何形式删改信访数据。
5 工作流程 工作流程见附录A。
6 工作要求 6.1 网上信访平台受理网上信访事项 6.1.1 接收 登录信访信息系统，省、市、县三级党委政府信访工作机构接收信访人通过本级网上信访平台提交的网上信访事项。
DB32/T 3982-2021 2 6.1.2 甄别 对接收的网上信访事项作如下甄别：
——敏感信。涉及工作秘密的来信，按相关规定呈报； ——无效信。属于《江苏省网上信访工作暂行规定》第十一条规定款项的信件，存档备查； ——常规信。以上两种之外的来信，进入常规办理流程。
6.1.3 判重 6.1.3.1 如信访事项的信访人姓名、身份证号、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与江苏阳光信访信息系统中已登记的另一信访事项均基本相同，判定该信访事项为重复信访事项，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项。
6.1.3.2 相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。
6.1.4 完善信息
根据信访诉求的主要内容，对网上信访事项的相关信息进行完善，主要包括：信访目的、内容分类、问题属地、所属系统、热点问题以及信访原因等。
6.1.5 拟办 6.1.5.1 对反映我省各级国家机关以及相关企事业单位及其工作人员职务行为的来信，提出转送办理建议。
6.1.5.2 对意见和建议类的来信，提出转送参阅建议。
6.1.5.3 对重要的“联名信”或“扬言信”，提出转送办理建议。
6.1.5.4 对重大、紧急类信访事项，及时提出建议报请局领导决定。
6.1.5.5 对重复信访事项，按照国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》第十二条规定办理。
6.1.5.6 对其他需要呈报上级领导，或者需要重点督办的重要信访事项，报请局领导审定。
6.1.6 办理 6.1.6.1 告知 6.1.6.1.1 以下事项应告知不予受理，引导并书面告知信访人依照有关法律、法规规定的程序向有关机关提出：
——各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的； ——已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的； ——其他不属于本部门职权范围的。
6.1.6.1.2 以下事项应告知不再受理：
——已有复核意见且没有提出新的事实或理由的； ——在规定期限内未申请复查、复核的； ——2005 年 5 月 1 日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。
6.1.6.2 直接回复
DB32/T 3982-2021 3 对下列信访事项可直接回复信访人：
——询问信访事项办理情况； ——内容不清或无实质性诉求； ——对解决信访问题表示感谢； ——咨询相关信访法规、规定； ——对信访工作提出意见建议； ——其他可直接回复的信访事项。
6.1.6.3 转送 6.1.6.3.1
对信访人提出的一般网上信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理机关办理。
6.1.6.3.2
对信访人提出的揭发控告类信访事项，可直接或通过下级信访工作机构按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，转纪检监察部门或组织人事部门处理。
6.1.6.4 交办
对信访人提出的重要网上信访事项，可直接或通过下级信访工作机构交有权处理机关办理。交办网上信访事项，一般由部门领导审批。
6.1.6.5 存 已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍然以同一事实和理由继续反映的，存档备查。
6.1.6.6 摘报 每月在“省委书记信箱”、“省长信箱”中选择部分反映当前全省经济社会热点及民生问题的重要来信进行摘报，编写《省委书记、省长信箱来信办理情况》《重要来信呈报》报局领导审签后上报省委、省政府领导。
6.2 上级信访工作机构转送交办事项 6.2.1 接收 登录“江苏阳光信访信息系统”，接收上级信访工作机构转送和交办的网上信访事项。
6.2.2 转送事项办理 6.2.2.1 在规定时限内，可直接或通过下级信访工作机构转送或交办有权处理机关办理。交办网上信访事项，一般由单位领导审批。
6.2.2.2 及时跟踪有权处理机关及时受理、按期办结以及群众满意度等工作情况。
6.2.3 交办事项办理 6.2.3.1 在规定时限内，可直接或通过下级信访工作机构交办有权处理机关办理。
6.2.3.2 要求有权处理机关收到信访事项后，按以下要求办理：
——应在 15 日内决定是否受理并书面告知信访人。决定受理的，在 60 日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并出具《延期办理告知书》。
DB32/T 3982-2021 4 上级另有指定期限的，按指定期限办结。
——《网上信访事项处理意见书》应符合以下要求：
符合《国家信访局交办信访事项办理情况的报送办法》第五条、第八条规定，还应包含信访事项调查处理情况概述，处理依据及结果，不服处理的救济途径三项内容； 《网上信访事项处理意见书》由有权处理机关出具后，应向信访人当面反馈或通过其他方式反馈，信访人无法或不愿签署意见的由送达人注明原因并签字，同时将有信访人签字或送达人签注的《网上信访事项处理意见书》扫描输入江苏阳光信访信息系统。
6.2.3.3 审核上报 6.2.3.3.1 上级信访工作机构在对有权处理机关报送的承办报告进行审核的基础上形成审核报告，并及时上报交办单位。审核报告以有权处理机关报送的承办报告为主要附件。
6.2.3.3.2 上级信访工作机构应对以下内容进行审核：
---认定的事实是否清楚，定性是否准确，处理意见是否恰当，处理意见是否得到落实等；
---办理程序是否规范、完整，报告格式是否准确，附件是否齐全。
6.2.3.3.3 出现下列情况之一，应将承办报告退回重新办理：
---事实不清、定性不准、处理意见不恰当，以及处理意见未得到落实的；
---承办报告或审核报告缺项格式不规范的；
---缺少必要附件的。
7 督查督办 信访工作机构应通过网络督办、电话督办、约谈督办、实地督查等形式，提出改进建议：
a) 对于一般性（常规）信访事项，主要查看信访问题办理程序是否规范、完整，意见书内容是否全面，附件是否齐全； b) 对于个别信访人反复投诉的信访事项，信访工作机构应会同有关单位查看认定的事实是否清楚，定性是否准确、程序是否规范、处理意见是否恰当等； c) 对事实不清、定性不准、处理意见不恰当，以及处理意见未落实的，应退回重新办理。
8 监督评价 8.1 信访事项处理过程和办理结果应在网上及时向信访人公开，主动接受监督。
8.2 对纳入群众满意度评价范围的网上信访事项，信访人可对以下内容进行评价：
a) 信访工作人员服务态度、工作效率； b) 责任单位工作人员服务态度、工作效率； c) 规定期限内告知； d) 依法按政策解决信访问题； e) 按期出具处理意见书并送达。
8.3 评价结果分为：满意、基本满意和不满意。
9 综合研判
对涉及政策、经济和社会发展方面重大问题或普遍性、倾向性、苗头性、预警性问题的信访事项，
DB32/T 3982-2021 5 及时加以整理，以摘报或专报的形式报送有关党政负责同志。定期对网上信访事项进行数据统计分析，掌握网上信访数量、结构特点，研判网上信访存量、增减量、变量，热点问题动态变化等有关趋势情况，适时向有关地区、部门通报网上信访事项办理情况。
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附 录 A （规范性附录）
网上信访事项办理工作流程 图A.1 网上信访事项办理工作流程图
DB32/T 3982-2021 7 参 考 文 献 [1] 《信访条例》 [2] 《江苏省信访条例》 [3] 国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》 [4] 《江苏省网上信访工作暂行规定》
