十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1下面是小编为大家整理的2023年度咨询医生工作总结【五篇】,供大家参考。
咨询医生工作总结范文第1篇
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；
到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；
未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3．咨询人员的专业性及积极性的问题：
咨询医生工作总结范文第2篇
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；
到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；
未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；
十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
咨询医生工作总结范文第3篇
【摘要】 目的 探讨我院门诊开展用药咨询工作，促进合理用药情况。方法 采用回顾性分析的方法，分析我院门诊2011年 1月~12月汇总的药物咨询表格，共计3000人次。参照陈新谦的《新编药物学》目录中药品类型进行分类。结果 推荐用药、药物用法用量的咨询人数最多，其次分别为不良反应、配伍禁忌、药品效期、适应症等。结果 医生向药师咨询推荐用药、药品配伍和不良反应的比例相对较多，护士的用药咨询主要集中在药物配伍、不良反应及药品效期。结论 通过门诊用药咨询、指导，不仅可以提高医院合理用药水平，规范用药疗程，更加合理的指导临床用药，提高临床疗效。
【关键词】 用药咨询；
合理用药
药物咨询工作是临床医护人员向患者耐心讲解用药指导方案，是临床药学工作的重要组成部分，同时也可以提供临床合理用药不可缺少的工作途径[1 2]。本院药师在门诊解答患者有关药物的用法用量和价格等问题,还在大厅设立了合理用药咨询服务台,每周1次安排药师集中解答患者的用药问题[3 4]。本研究通过对我院门诊用药咨询工作情况进行分析，现报告如下：1 资料与方法1.1 一般资料收集 2010年 1月~12月汇总的药物咨询表格，共计3000人次，从涉及咨询人员类别、用药意见接纳程度、药物的种类及内容分类等方面进行统计。药物分类参照陈新谦的《新编药物学》目录药物类型进行分类，对于某一种药物的不同用途，以及在咨询中的问题、咨询人等进行归类划分。1.2 方法 采用回顾性分析的方法和收集资料的方法，对我院门诊用药咨询问题进行整理分析。分别按照药物咨询者的年龄、咨询来源、科别、咨询内容及药物类型、答复率分别进行统计。2 结果2.1 用药咨询结果3000人次分类（如表1）
表1用药咨询结果3000人次分类2.2 医师护士患者在各类咨询中分布情况（如表2）
咨询医生工作总结范文第4篇
1资料与方法
1.1构建评估指标体系
在构建大学附属医院继续医学教育评估模式前，根据我校继续医学教育工作的特点，把握继续医学教育评估的性质和目的，紧紧围绕各大附属医院继续医学教育工作的各具体环节，查阅大量文献资料，掌握评估指标体系的理论和方法，了解国内目前大学系统所属教学综合型医院继续医学教育评估工作的总体情况，结合实地调研，构建大学附属医院的继续医学教育评估指标体系。
1.2专家咨询法确定指标
专家咨询法又称特尔菲法，也称专家咨询预测法，它是对专家意见采取有效控制的反馈，从而取得一组专家最可靠的统一意见，专家咨询法多用于指标体系的论证和确定，本文采用了两轮定量与定性方法相结合的专家咨询法，用以构建大学附属医院的继续医学教育评估模式。
1.2.1选择咨询专家。筛选具有临床医疗、医技或护理工作经验15年以上、有较高的学术水平、硕士及以上学历、副高及以上专业技术职称或教学职称、具有科室或教研室行政职务（职级）、主持、参与过继续医学教育项目的专家；
筛选在相关卫生行政岗位从事卫生行政管理工作15年以上、具有副高及以上卫生管理或教学职称的管理学专家；
在大学校本部筛选从事卫生事业管理、流行病学、统计学教学并具有副高及以上教学职称的专家[4]。专家组中既有继续医学教育管理与教学理论研究、统计学的专家，又有继续医学教育项目的负责人，根据本文的研究目的，选择25人以上的咨询专家，符合专家咨询法的原则，体现了权威性和代表性。
1.2.2继续医学教育评估指标的筛选。
（1）取界值法。对于继续医学教育评估备选指标库中的定量指标，统计其中的可量化的硬件性指标，按照其权重进行赋分；
对于其中的定性指标，则向继续学医学教育管理专家、继续医学教育项目负责人、部分继续医学教育对象和管理人员等发放调查问卷，按最终的调查结果做统计分析后赋分。
（2）指标五性评分法。指标的五性评分法是指咨询专家根据每个备选的指标所体现出的不同的独立性、代表性、获得性、重要性和灵敏性等五个层面的具体情况，给予其相应的评分，并根据每个指标的具体得分分值，分别对该指标的算术平均数、指标等级和变异系数进行计算，因此，每个指标都以上述三个判断尺度来确定，缺少其中任何一个判断尺度都不能最终确定该指标；
同时，为了避免备选指标库中的重要指标因某种干扰因素而被剔除，因此而设定备选指标的排除标准为：凡有两个尺度不符合界值标准的指标都将被剔除备选指标库。
（3）指标权重的确定。本文同时运用专家咨询法与优序图法来判断各指标的重要性顺序，同时用以确定指标的权重，因此专家的可靠性是由专家的积极系数、权威程度和意见集中程度来衡量的，而专家的积极系数是由咨询调查问卷的有效回收率来判断的。
1.3信度与效度分析
本文通过计算克朗巴赫α系数的值，对两轮咨询问卷的最终调查结果进行一致性检验分析，通过专家对备选指标库及评估指标体系中各指标的主观性评价来得到两论咨询问卷的内容效度。由于我校各大附属医院的继续医学教育工作现况是用统一的指标体系进行描述、分析和评价，为了解评估指标体系的结构和确定由此所设的一系列变量的作用，本文采用了因子分析法对评估指标体系进行了结构效度分析。
1.4质量控制
1.4.1问卷设计阶段。在咨询调查问卷首页附有专门发给咨询专家的一封邀请函，其中对本文研究目的、研究内容、研究背景、研究意义及专家的回答在研究中的作用等做了详细介绍，以便获得真实可靠的调查结果，同时就专家咨询法的工作原理进行了简要介绍。问卷中所涵盖的备选指标按照一级指标、二级指标、三级指标的顺序和规范进行排列，并附有继续医学教育评估指标体系结构图，以便专家筛选指标时一目了然。
1.4.2专家咨询阶段。两轮问卷的间隔周期为5周左右，由专人打印装订好调查咨询问卷，送至咨询专家本人手中，同时将电子版调查问卷也发给专家，与专家约定好回收问卷的具体日期，再由专人按约定时间回收电子版及纸质版问卷。为了提高咨询质量及问卷回收率，咨询问卷中就指标五性评分含义做了介绍。咨询结束后，组织人员逐一整理、核查回收的问卷，对于问卷中的某些缺项重新进行调查，并请专家重新填写咨询问卷；
对于其中填写方法不正确、无法弥补存在问题的问卷则果断予以剔除。对优序图结果部分通过互补检验进行质控，并将结果在下一轮咨询中进行反馈，以提高专家意见的一致性，达到专家咨询法的效果。
1.5统计学处理
将收集的所有数据录入Excel电子表格，建立数据库，对数据进行整理后，采用Exeel2007和SPSS19.0软件对数据进行录入工作并对其进行统计分析。利用SPSS19.0统计软件在分析数据前对所有数据进行录入及描述，描述性分析用构成比、频数、率表示；
专家积极系数用咨询问卷的回收率和应答率表示；
专家意见集中程度用指标重要性赋值的算术均数表示；
专家意见的协调程度用变异系数及专家协调系数表示。主要应用标准差、百分数、变异系数、协调系数、算术均数等统计学指标，通过一致性检验标准来决定专家意见是否应被采纳，显著性检验的P值均0.000，小于0.05，结果可靠，具有统计学意义。
2结果
2.1咨询专家基本情况
本文开展了两轮咨询调查，回收有效问卷的专家基本情况。
2.2继续医学教育评估模式的构建
对备选评估库中的53个指标进行了筛选与修改，根据专家咨询结果，剔除了代表性不好的10项指标，根据现有工作需求又增加5项指标，修改了其中9项指标的名称，并对指标内部结构进行调整后，最终形成了下辖三个层次的我校附属医院继续医学教育评估指标体系。
2.3专家的积极系数、权威程度及协调系数
专家积极系数即专家咨询表的回收率，本次两轮调查问卷的回收率分别是：96%和100%，有效回收率均为100%；
提出建议的专家占专家总数的百分比分别为49.82%、50.17%。两轮咨询所有指标的专家权威系数平均值分别为（0.72±0.05）和（0.75±0.05）。协调系数分别为0.0027、0.0035，P值均为0.000。
2.4信度与效度分析
根据专家主观评价，两轮咨询问卷的信度与效度均较好，13个二级指标的相关矩阵，各变量间具有较强的相关性，这13项二级指标所反映的信息有重叠符合球形假设，适合作因子分析。
3讨论
3.1继续医学教育评估模式的构建
3.1.1专家咨询法应用评价。本文进行了两轮咨询调查，以新疆医科大学各附属医院的继续医学教育现况为评价对象，拟定备选评估指标库，指标筛选采用专家咨询法，指标权重则通过优序图法来确定。本文使用与层次分析法相近但又使用方便的优序图法，由于其检验方法和数据处理简单，结果稳定可靠，易被使用者掌握和推广，且适合于多因素多指标的调查。
3.1.2评估模式的构建。由于国家卫生计生委于2005年颁布的《继续医学教育工作评估指标体系》所辖的两级指标结构无法与我校附属医院继续医学教育的具体工作层面一一对应，本文在此基础上，增加了三级指标，重新构建了一组既独立又相互关联并能较完整表达继续医学教育工作要求的评估指标体系，具有科学性、实用性和可操作性的特点，符合大学附属医院继续医学教育评估模式构建的要求。
3.2对专家的评价
筛选的咨询专家主要来自新疆维吾尔自治区卫生计生委、新疆医科大学及各大附属医院，包括医院管理学、流行病学与统计学、教育学、临床医学、护理学等各相关专业的专家，其中既有继续医学教育实践经验丰富的老专家，又有才思敏捷、乐于为继续医学教育事业奉献的中青年专家，他们能够从不同角度提供较全面的建议，符合咨询专家的筛选标准。
4做好我校继续医学教育工作的建议
4.1以评促建，建立我校继续医学教育工作长效评估机制
由于组织专家开展全程会诊式的继续医学教育评估成本太高，加之整体评估时间显得仓促，因而评价结果存在片面性，建议将严格参照评估指标体系进行的我校继续医学教育评估工作纳入各附属医院的年度规划中，并将其作为评估、监测继续医学教育工作的有力工具，并且每5年在全校范围内开展一次较大规模的自评，用以校正现有的评估体系，验证评估结果。
4.2继续医学教育数量与质量并重，自评结合专家评审，进一步完善评估模式
咨询医生工作总结范文第5篇
[关键词] 药学服务；
用药咨询；
合理用药
[中图分类号] R969.3[文献标识码] B[文章编号] 1674-4721（2014）06（b）-0159-03
Analysis of the current situation of outpatient pharmaceutical care in our hospital from drug advisory service
TAN Cai-hong YI Yan-tao CHEN Zi-tao
Department of Pharmacy,the Second People′s Hospital of Zhaoqing City in Guangdong Province,Zhaoqing 526060,China
[Abstract] Objective To analyze the current situation of outpatient pharmaceutical care in our hospital and discuss the ways to improve the quality of pharmaceutical care in order to promote its comprehensive development. Methods 1147 records of complete data of drug consultation from June 2011 to June 2013 were collected and tidied and they were retrospectively summed up and analyzed. Results The outpatients took a large proportion in drug consultation accounting for 91.3%. The consulting details were mainly related to usage,dosage,and indications accounting for 53.7%.The way to consult was mainly face-to-face in medicine window with 84.2%. Conclusion At present,the current pharmaceutical care can solve the medication doubts of some patients,especially special populations. It has shortcomings like single form,lack of propaganda,and unqualified professional knowledge and so on and it needs to be further improved.
[Key words] Pharmaceutical care;Medication consultation;Rational drug use
药物咨询服务不仅是医院药学发展的必然趋势，也是医院全程化、个体化药学服务的重要内容之一，更是以患者为中心的药学监护的体现[1]。本院自开展门诊药学服务以来，面向医务人员、患者提供用药信息咨询的服务不断增加，为了解本院门诊药学服务的现状，现对近两年的药学信息咨询情况进行回顾性总结与分析，从侧面了解本院门诊药学服务的发展，发现工作中存在的问题，及时调整工作模式，为今后更好地开展相关工作提供参考。
1 资料与方法
1.1 一般资料
利用本院门诊药房用药咨询窗的工作优势，收集整理本院2011年6月~2013年6月药学信息咨询记录完整的资料共1147份，以上药物咨询工作主要参考药品说明书、《中国药典临床用药须知》（中国药典2010版）、《新编药物学》（第17版）等专业书籍以及合理用药软件，由中级以上职称的药师承担本窗口的用药咨询工作。
1.2 方法
运用Excel等表格处理以上收集的数据，调查内容包括咨询人群的基本情况（包括性别、年龄、职业、人群类别）、咨询方式、咨询问题分类（包括适应证、用法用量及副作用等）等。
2 结果
2.1 咨询人群的基本情况
本院门诊药物咨询窗以门诊患者为主，共1047份（91.3%）；
也有医务人员的咨询，但医务人员咨询较少，共96份，只占8.4%。按特殊人群分类统计，老年患者有356份，占31.0%，孕产妇人群有241份，占21.0%，儿童人群（按涉及儿童用药问题统计）有239份，占20.8%。
在1147份药学信息咨询记录表中，男性患者共534份，占46.6%，女性613份。占53.4%；
从年龄分布统计来看，40~59岁老年患者最多，有435份，占37.9%，60岁以上人群有376份，占32.8%，16~18岁咨询人群最少，有42份，只占3.7%，这主要与未成年人自主意识不强有关，小于16岁人群主要由家长代为咨询。从咨询人群的职业方面，以企业/事业职工为主，有690份，占60.2%，退休人士有376份，占32.8%，农民群体所占比例最少，有186份，只占16.2%，这与年龄分布调查结果吻合。
2.2 咨询方式
由于门诊药房设有专用药咨询窗，故咨询方式以面对面问询为主，有966份，占84.2%，其他咨询途径则是电话沟通181份，占15.8%，其中电话咨询途径主要是医师及护士的提问较多，有132份，占72.9%。
2.3 咨询内容
患者及医务人员咨询的问题可分别归为药品基本信息、用法用量、适应证、副作用、药物相互作用、注意事项等。在各种咨询问题分类中，用法用量和适应证方面的咨询最多，有616份，占53.7%，与文献报道相似。患者主要集中咨询：如何服药、餐前或餐后服药、服药次数及与食物同服等问题，而医务人员则偏向于静脉给药浓度、溶媒选择、特殊人群调整剂量等更专业的问题。患者咨询问题分类较多的还有药物适应证、药物不良反应及其他等问题，医务人员由于职业的影响，更关心药品的注意事项、药物相互作用等问题。对于部分如疾病治疗进展、疾病治疗方案等咨询问题，由于药师未能深入了解患者的病情及本身的专业性，故无法回答患者这类问题，这种情况均引导患者直接咨询医师（表1）。
表1 药学信息咨询内容
其他包括健康教育问题、治疗进展、药品供应等问题
从患者咨询的主要药物进行统计，关于心脑血管药物的咨询问题453份，占39.5%，其次是抗菌药物和辅助类药物，分别为243份（21.2%）和223份（19.4%），精神类药物所占比例最少37份，占3.2%；
其中辅助类药物包括激素、营养药、血液制品以及各系统辅助治疗药物。以上药物分类均参考《中国医师药师临床用药指南》药品目录。
3 讨论
3.1 本院门诊药学服务的需求
从调查情况得知，本院用药咨询窗口服务对象主要是以中老年人为主，这部分人群从职业情况分析可知，随着文化教育水平的提高，人们的自我保健意识增强，也比较关注药品的合理使用问题[2]。随着社会的高速发展，文明程度的提高和医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，人们更加注重日常保健和疾病预防[3]。从咨询的人群分析，女性咨询居多，占总比例的53.4%，与其对药物作用比较敏感，对药物比较关注等因素有关[4]；
特殊人群咨询占总比例的72.9%，特殊人群包括老年人、孕产妇及儿童，体现了特殊人群对药学服务有更多的需求。还有，公众的用药咨询，尤其是在减肥、补钙、营养药物等方面的健康教育问题越来越多，医院开展药学服务恰好可解决这一问题。
本院用药咨询窗口由主管药师负责，解答患者有关用药方面的问题，内容主要集中在药物用法用量、适应证及药物副作用方面。患者较为关注“什么时间服药较好”“医师开这种药是做什么的”“这个药会不会对胃肠功能影响大”等问题，这从侧面反映了本院药房在发药交代这一环节上未能做到详细交代，与文献报道相符[5]；
另外，也可得知医师在开具处方时未能详细解释药物的用途及影响。正因为上面种种因素，门诊开展药学信息咨询服务是很有必要的，也从调查结果发现这项药学服务能真正解决群众用药安全的问题。
3.2 门诊药学服务的现状及存在问题
本院近两年开展门诊药学服务初见成效，接受用药咨询问题共1147份。药师能解答群众用药疑难，同时也提高药师的专业业务水平。从调查结果发现，门诊药学服务能适应本院发展趋势，得到患者及医务人员的认可，但也发现药学服务工作存在的问题及漏洞。
3.2.1 药学服务形式过于单一本院药学服务内容主要包括用药咨询、用药教育、不良反应监测等方面，但除了用药咨询外的其他药学服务内容开展较少，可见本院药学服务形式过于单一；
民众比较关注的药学服务点是用法用量、适应证及药物副作用这几方面，但较容易忽视药物的使用疗程、质量识别、存放保管要求，而民众可得到药学信息的途径较为单一，主要以当面问询或电话为主；
患者对药物副作用的咨询问题都是一些药物基本信息，药师未能深入开展药物不良反应监测工作；
本院门诊药学服务对患者的随访跟踪较少，只有23份用药随访记录；
门诊药房在发药交代时过于单一，部分用药咨询问题可直接在发药时交代清楚。
3.2.2 群众对药学服务的认知不深政府对临床药学工作在社会中的宣传不够，患者或家属在用药时出现问题就只想着去找医生与护士[6]；
同样，医师对药学服务的认识不深，从调查可知，医务人员向药师咨询的药物信息量只占8.4%（96/1147）。药师这一传统角色受历史、政府等多种因素制约，很多患者认为药师负责执行发药、配药等调剂工作，甚至仍有一部分人员不知道医院药师这种职业。
3.2.3 药师自身存在的问题药师的专业水平不足将直接影响药学服务的开展[7]，从调查发现，用药咨询时可参考的资料不多，尽管配有计算机和合理用药软件，但药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息，及时为患者提供用药指导和咨询服务，树立患者的信任度。门诊患者对心脑血管药物、抗菌药、辅助类药物的咨询比例较高，也提示对药师的工作提出了更高的要求，不能只局限于了解药物说明书的信息，还需要不断更新药物的相关知识，跟踪临床药师应用的最新信息，不良反应的发生情况[8]。另一方面，药师自身角色未能及时转变，部分人仍只认为单纯进行调剂工作即可，缺乏药学服务的意识。另外，药师除了有过硬的专业技术水平外，还要具备与患者、医务人员的沟通能力。药师在回答咨询者问题时要抓住重点，充分利用自己的药学知识提供翔实的答案，切忌不懂装懂，提供错误的药学信息[9]。
3.3 门诊药学服务改进建议
3.3.1 开展多形式的门诊药学服务本院门诊药学服务形式过于单一，与国内临床药学发展不平衡有关，临床药学正处于发展的初级阶段，医院应适应国内发展形势，加大力度支持本专业的发展。针对药学服务形式发现的问题，提出如下几点建议：可开展多种形式的药物知识讲座及宣传，普及用药知识及用药安全；
对一些有特殊存放要求的药品可设计提醒小卡片，并在调配发药时一并交付给患者；
做好药品不良反应监测工作，对可疑不良反应事件应提高警惕；
建立回访制度和慢性病患者的病历[10]，实现个体化药物治疗监测，及时发现用药问题和药品潜在的不良反应，实现患者的追踪回访。
3.3.2 提高患者及医务人员的认知医院及社会应提高对药学服务的关注度，确立药师的地位，对药师的工作进行多角度的广泛宣传，可开展药师主讲的健康讲座及知识宣传，以提高社会、医务人员对药学服务的认识。本院在前年开展临床药师参与临床实践，与医师共同参与诊疗过程，在另一程度上也提升了药学服务的知名度，让更多的医生及护士知道药学服务的内容及范围。
3.3.3 提高药师专业知识药师应勇敢接受新的工作模式，具备开拓勇往直前的魄力及主动性，在自身专业知识缺乏的情况下，应不断自我弥补药学及医学知识，不断锻炼临床思维，适应新的医疗角色专业实践要求。药物咨询服务网络系统是医院管理服务信息系统的重要组成部分，是今后医院医疗服务的重要支持体系[11-13]，药师应形成上网查阅相关医药资料的习惯，同时药房应配备充足的参考资料供药师学习，并通过在工作中发现的问题定时开展业务小讲课及讨论，提高药师整体业务素质。在人文知识方面，更要求加强药学人员的道德水平培养，提高药师的服务质量，在言行举止上适应临床需要，尽量减少由于语言行为交往不当引致的不必要的医疗风险[10]。
4 总结
尽管本院门诊药学服务开展了两年多，有一定的作用，但从本次调查可了解到我院门诊药学服务开展仍未到位。鉴于我院门诊药学服务的现状，提出以下几点要求：①加深药学服务的进程，提供切实有效的服务，发现存在的问题及时纠正，并不断完善，使药学服务向更高层次发展；
②开展多种形式的药学服务，包括健康教育讲座、宣传栏宣教、借助媒体宣传等；
③加强药师培训，包括专业技术与道德水平的培训，深化药师角色转变，药师不再是仅仅限于单纯配发调剂工作，应逐渐胜任药学服务的工作职责与任务。
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