【摘 要】高职教育服务质量评价是教学方法或属性在质方面的规定，也是高职教育评价者开展教育服务质量评价遵循和坚持的客观尺度。高职教育拥有经济和教育的双重职能，并具备合作和开放的跨界属性，它是一个涉及多数利益主体的事务。满足和重视利益相关者的合法、正当权益，是高职教育的责任和承诺。如果要改变现行的高职教学质量局限在局内利益评价，需构建利益相关者高职教育服务质量评价体系。将高职教育的外部、内部利益相关者均归入质量评价范围，才是我国高职教育服务质量评价的最佳研究成果。本文就此对分析了高职教育服务的利益相关者和教育服务质量评价主体，探讨了高职教育服务质量评价的不足之处，提出了利益相关者高职教育服务质量评价体系的构建设想。
【关键词】高职教育；利益相关者；服务质量评价；体系
随着高等教育的普及化和大众化，高职教育的规模不断扩大。规模经济理论认为，如果高职教育超出适度规模范围，就会出现规模不经济和规模收益递减情况。现阶段，因高职教育市场逐步转变为买方市场，高职院校面临着优质资源不足、社会认可不够、毕业生出路受阻等问题。再由于课程体系和专业设置同质，许多院校处在激烈生源竞争中。因利益相关者理论满足高职教育伦理和社会责任要求，对高职教育服务质量评价需考虑到多元化的利益相关者。而如何以利益相关者角度制定合理有效的高职教育服务质量评价体系，是一个需要深入探讨和研究的问题。
一、高职教育服务的利益相关者和教育服务质量评价主体
1.利益相关者
英国学者弗里曼在1984年提出利益相关者理论。他认为，所有的公司发展均需要各利益相关者参与和投入。企业追求利益相关者整体利益，而并非是某主体利益。如果是利益相关者，需具有三大基本条件，即影响力、合法性和迫切性。而以这三大基本条件的拥有程度划分，又成了三种类型，只拥有一个条件的称为潜在的利益相关者、具备两种条件的称为预期的利益相关者、具备三种条件的称为权威性利益相关者。
2.教育服务质量评价主体
以利益相关者角度出发，高职教育服务质量的评价方式有自我评价、同行评价、领导评价、学生评价和督导评价五类，由此形成不同类评价主体。因为各利益相关者利益要求有区别，各主体评价出发点和侧重点也有差异。以不同评价主体利益相关性，再从评价主体和教学质量影响、不同侧重点、不同视角出发，剖析各评价主体。
二、高职教育服务质量评价的不足之处
目前，我国现行的高职教育服务质量评价，只限制于职业教育内部的系统内部评价，没有政府、投资人、中介机构的参与。评价方法也是量化评价，在质性研究方面的客观研究较少。评价指标体系内忽略了教育过程中的有价值目标，没有对事实中难测验方式展示出职业教育特性评价。该技术性要素评定、区分和鉴别的评价标准和活动，未显示出评价标准中促进教育发展的作用。评价初衷目的和评价结果难以吻合。
1.局限在内部行政评估
我国高职教育服务质量评价体系的主体是教育系统内部行政评估。内部行政评估在高职教育发展初期阶段，有利于高职教育改革和发展，也促进了高职院校的科学化和规范化。但由于内部行政评估的评估内容简单、主体单一、过程封闭，致使服务质量评估难以促进发展、激发活力，引起社会各界的质疑。
2.功利、实用型的评价价值取向
高职教育服务质量评价多借鉴普通高等教育的评价模式，未突出职业教育特性。在评价内容方面，注重功利、实用型的专业知识，缺乏专业岗位特征的质量评价标准。比如高职院校中学生考试成绩、修课数目，没有表现出高职教育个性差异。虽然利于量化和测量，却由于缺乏质性掩盖了高职教育中的实质性内涵。
3.注重内部利益相关者评价
培训和教育过程中，包含许多利益主体。各利益主体都希望维护和争取自身利益。职业教育系统中，教育对象的职业人是直接受益者。高职院校在教育过程中获得经济利益，是职业教育价值取向，也是教育基本诉求。观察职业教育的外部范围，社会用人单位、企业都是职业教育获益对象。而在职业教育服务质量评价中，只限于职业学校、教育对象等内部利益相关者。教育对象和学校的利益居于首位，却很少关注外部利益相关者。内部利益相关者高职教育服务质量评价缺少社会评价体系，使得职业教育机构利益变为唯一追求，搁置了外部的利益相关者。这样的做法会加剧评价标准的方向力量滋长。
三、利益相关者高职教育服务质量评价体系的构建设想
在高职教育中，服务质量评价具有引领和导向作用。教育服务质量评价体系要构建在契合职业教育的实践任务中，利益相关者教育服务质量评价以多元利益相关者利益着手，构建服务质量评价体系。
1.以多元化利益相关者评价着手，实现内外部评价的统一
高职教育服务质量评价要以利益相关者角度构建，不仅要包括学校发展和自身建设评价、教师和学生显性层面评价、隐性层面评价，也要有内外部利益者的诸多因素。倘若没有企业和行业主体性参与，很难体现出职业教育功能和本质。职业教育办学是面向社会的，也是面向企业和行业。企业和行业参与到高职教育的发展过程中。高职教育的专业结构、培养目标、人才培养模式等方面，都要由社会产业发展、经济发展、岗位需要来确定。
2.以职业特性评价标准理念着手，以职业要求和职业属性为基点
构建高职教育服务质量评价体系，要考虑到评价过程中的各个环节，不能忽略教育活动的系统性和整体性，考虑到教育活动的影响程度、效益和结果，并考虑教育活动内主体的工作能力、方法和态度。服务质量评价需从人的价值、教育价值和社会价值方面加以反映和表达。高职教育服务质量评价应当涵盖价值必然性、价值规范和价值存在这三层次评价标准。评价标准要反映出教学结果的质性特征，且具有全面性。通过评价，公众要能明白高职教育中涉及利益相关者的方面，技术层面也要有可操作性和现实可行性。
3.构建全面、完善的评价方法，质性评价和量化评价结合
高职教育需适应社会结构变化和调整现实需要，教育和培养出来的人才要能满足社会产业和经济的发展之需。利益相关者有很多，而构建利益相关者高职教育服务质量评价体系时，评价方法需保证隐性评价和显性评价统一，质性评价和量化评价结合，让评价结果更为完善、合理和全面。比较容易量化的显性方面，比如实践职业能力、知识技能、就业率和设计投资，可进行量化评价。而难以量化隐性方面，比如人才技能结构、职业知识、教育培养标准、社会岗位需要程度，都要归入质性评价中。
四、结束语
利益相关者高职教育服务质量评价，对职业教育影响评价、职业人利益评价，也对社会经济发展情况、职业结构变化进行评价。教育服务质量评价中，关系到了显的教学结果，也涉及了隐性教学品质。以利益相关者角度对高职教育服务质量进行评价，能够将高职教学引向利益相关者正当利益方向，使得高职教学质量评价成为高职教学的系统化判别、考量、评定整体。这也是当代高职教学工作者和实践者的责任。
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