旅游业属于服务性的行业，对于旅游从业人员而言礼仪素养与服务质量是至关重要的。如今人们的生活水平提高了，在闲暇的时间里多数都会选择到一些名胜景点去旅游。但是随着旅游人数的增多，旅游从业人员的投诉也在呈增多的趋势。旅游业的发展对于旅游从业人员来说也是一件有利的事情。因此，只有提高自身的礼仪修养和服务的水平，才能在飞速发展的旅游行业取得成功。
近年来，旅游业可以说是一个快速发展的行业，也是服务行业的领头产业，被称为“绿色朝阳产业”。随着我国经济的快速发展，人们生活水平的提高，越来越多的人开始在闲暇时间选择出门旅游。这也给旅游产业的发展提供了机遇，与此同时旅游从业人员的数量也开始迅速增多。在这样的情况下，出现了一些服务水平较低的旅游从业人员，也产生了旅游从业人员与游客之间的矛盾。在当今旅游业竞争十分激烈的情况下，提高旅游从业人员的素质和服务态度才是竞争的关键。提高旅游从业人员的职业素养，规范旅游从业人员的礼仪标准是促进旅游业发展的主要措施。我国素有“礼仪之邦”的称号，礼仪文化源远流长，旅游业的发展离不开礼仪文化的支撑，因为旅游从业人员的个人素质及服务水平的高低，取决于其内在的修为与外在的呈现，若想要提高旅游从业人员的服务水平，给游客一个高质量的旅游服务，这需要“态度”做基础，“礼由心生”这一经典的礼仪观点为旅游从业者提供了良好的理论支撑。
一、旅游从业人员礼仪素养的重要性分析
随着旅游项目的开发，旅游在硬件上的投入已经非常完美，一些旅游景点也都十分吸引游客。但是我国的旅游企业也越来越多，这就加剧了旅游行业的竞争程度。投诉最多的就是旅游从业人员的态度问题。作为一名与旅游从业人员关注自身的礼仪是对游客的一种尊重。所以，旅游从业人员需要掌握规范的礼仪标准，提高自身的服务水平。旅游的市场竞争不断激烈，使得游客在选择旅游公司的时候往往更加注重旅游公司能提供的服务质量，对旅游从业人员的礼仪修养要求越来越高。可以说旅游礼仪是旅游业发展的核心，其决定了旅游发展的成败。
（一）旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象
旅游服务者不仅为游客提供旅游服务，同时还代表着一个国家的形象。当外国游客来到一个陌生的国家时，能够直接接触到的就是这个国家的旅游从业人员。而且当旅游从业人员带团到国外的时候，其言行举止代表这一个国家整体素质。因此，旅游从业者的形象不仅代表着行业的形象，更代表着国家的形象。
（二）成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受
人们利用闲暇时间去名胜古迹旅游，就是为了欣赏名胜的美景，放松自己在工作和生活中的各种压力。所以游客对旅游的期待就是要有一个美好的体验，要有一个值得回忆和珍藏的旅游经历。在物质上人民生活已经达到了小康的水平，接下来他们需要的更多的是精神上的愉悦。自然美景只是游客观赏的一部分，旅游从业人员的形象和礼仪会直接影响到游客对于此次旅游经历的印象和感觉。如果旅游从业人员举止优雅、言谈亲切，自然游客的体验会也会更加美好。如果旅游从业人员行为粗野、言语冒犯，再美的景色也无法挽回游客对此次旅游的厌恶之情。甚至会因为旅游从业人员的行为而对该旅游景点產生排斥等心理反应。
（三）旅游从业者的礼仪恰当与否决定旅游服务纠纷的产生
当然旅游时游客的数量众多，让每一位游客都完全满意是不现实的要求，所以在旅游服务工程中是极易出现游客投诉的案例的。而且在近几年这种旅游从业人员与游客之间的冲突也呈现出了增加的趋势，这也是阻碍旅游产业快速规模化的主要原因，是旅游产业必须面对和解决的问题。经常发生旅游纠纷都与旅游从业人员的服务态度、服务水平和服务意识有很大的关系。那么，为了降低旅游服务的纠纷，平时要加强对旅游从业人员的礼仪修养的培训，时刻提醒旅游从业人员其一言一行都代表着公司，乃至整个国家的形象，在服务的过程中要对游客保持应有的耐心和礼貌，微笑永远是最好的沟通方式。
二、旅游从业者礼仪服务的特点
（一）基于礼仪的旅游服务具有物质性
礼仪不是完全脱离物质而存在的，旅游本身也要为游客提供优质的物质条件。毕竟游客是去观赏美景，而不是去体验艰苦的生活。所以在饮食起居的安排上也要体现礼仪的重要性。要为游客提供安全而整洁的住处，接送的车辆要做到按时到达指定的地点，避免让游客漫无目的的等候，这些都是最基本的礼仪的要求。
（二）基于礼仪的旅游服务更具有精神性
礼仪也是一种精神上的尊重，是旅游服务的核心。各种礼仪的规范都体现了旅游从业人员对于游客的尊重。从态度、对突发事情的处理等都可以反映游客的重要程度。出来旅游的游客都是为了追求精神上的愉悦和享受，是为了开阔自己和家人的眼界，也是一家人难得在一起的快乐时光。这时游客对于外界的感受就会异常的强烈，尤其是在精神层面上对外界的要求就会增加。旅游从业人员的服务礼仪就是提高游客满意度的必要的条件。
（三）基于礼仪的旅游服务具有直接性
旅游从业人员是最直接接触游客的人员，那么从业人员的行为举止就会直接影响到游客的旅游情绪，旅游从业人员的服务质量也能直接决定这次旅游的印象，所以礼仪又具有一定的直接性。即使旅游景点并没有想象中的美好，但是完美的服务礼仪也同样可以让这次旅游成为值得回忆的经历。旅游属于服务行业，服务行业的特点就是生产过程和消费过程是同时进行的，这就无法掩盖一些自身的瑕疵。所以旅游产业只有提高、完善自身的生产过程才能让游客获得一个满意的消费体验。恰当而得体的言行就是旅游产业的招牌和核心竞争力。
三、新时期背景下旅游从业人员礼仪素养的塑造与提升策略
通过以上内容的分析可以看出，礼仪在旅游产业中是如此的举足轻重，那么旅游产业的发展就必须高度重视对参与人员的礼仪的培训，这些培训也是有一定的原则可以遵循的。
（一）要真诚的对待顾客
游客一般都是来自天南地北，生活习惯和人际交往的方式都各不相同。虽然不能做到让每位游客都百分百的满意，但是充满诚意的礼仪服务还是会得到游客的认可。礼仪切忌不可以虚假，虚假的礼仪反而会在人际交往中产生反作用的。要真诚的对游客微笑，要始终保持得体的言行，发自内心的礼仪才会拉近与游客之间的距离。
（二）做好礼仪服务的一致性
禮仪服务在整个旅游的过程中要保持一致性。一方面，在旅游的全过程都要保持礼仪服务，不能看见旅游从业人员的心情来提供或者不提供。在旅游过程中，获得得体的服务是游客的权利；另一方面，在旅游过程中，要一视同仁，不能根据不同的游客而提供不同的服务。这样会使游客与旅游从业人员的矛盾加剧。游客是旅游产业的上帝，旅游从业人员要礼貌的对待每一位游客，提高服务淑品，以便保证游客可以获得一个美好的旅游体验。
（三）提升礼仪服务的主动性
旅游过程中的礼仪服务应该是旅游从业人员主动提供的，而不是等游客要求了旅游从业人员才提供礼仪服务。旅游从业人员必须要主动的面带微笑为游客进行服务，主动的发现游客可能面临的困境，及时的给予帮助。即使不能提供任何的帮助，也要主动进行言语上的安慰，在精神上缓解游客的不良情绪，保证游客的情绪不会因为一些突发的事件而受到影响。对于游客的询问，旅游从业人员要积极的耐心的进行解答，全过程都要真诚认真的对待。这样游客才能感受到旅游带来的愉悦，提高游客的旅游体验，增加回头客的概率。
（四）注意礼仪服务的合宜性
我国在世界上是公认的礼仪之邦，礼仪规范是一个具有社会性的风俗。在人与人的交往过程中，礼仪是始终伴随其中的。旅游从业人员的礼仪一定要具有合宜性，就是说从业人员的行为要因时因地进行调整，有些礼仪是在特定的情境中使用的，有些礼仪是具有大众化性质的。礼仪最终的目的就是表现出自己的友好和善意。
四、结语
综上所述，我国开始进入了一个旅游产业高速发展的时代，旅游从业人员的数量也在急剧的增加。如何提高旅游从业人员的服务水平关系着旅游产业的核心竞争力。旅游从业人员的礼仪规范程度代表了整个国家的过敏素质，所以要重视对旅游从业人员的礼仪的培训。在培训的时候要遵循真诚性，主动性，合宜性，一致性的原则。
（作者单位：兰州文理学院旅游学院）
