[摘 要] 构建和谐消费关系中企业存在的主要问题有：质量安全问题突出、欺诈现象严重、侵权行为普遍、虚假信息泛滥。原因在于：企业缺乏社会责任意识、政府监管滞后、消费者维权意识较差。因此必须强化企业责任，加强政府监管，发挥社会组织作用。
[关键词] 和谐消费 企业责任 政府职能
和谐消费关系是构建社会主义和谐社会的重要内容和重要载体。企业履行社会责任是落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求。对和谐消费视阈下企业责任问题研究，有利于企业的健康发展，经济的可持续发展，和谐社会终极价值目标的实现。
一、和谐消费关系中企业的不和谐问题
由于在经济实力和信息资源掌控等因素，企业在消费过程中总是处于强势地位。目前我国法制建设不健全，体制不完善，消费者尤其是工薪阶层及弱势群体的权益很容易受到伤害，特别在质量安全、公平交易、虚假信息等方面，企业时常损害消费者的正当权益。
1.质量安全问题突出
质量是供求双赢的必要因素，它不仅是企业生存和发展的生命线，也是产品进入市场、被消费者认可的通行证。近年来，由于利益的驱动和地方保护主义等原因，在市场上，假冒伪劣产品充斥到每个角落，特别是在食品安全、家装建材、生活用品等日常消费领域中，更是集中了大量侵害消费者权益的商品质量问题。如安徽的“欣弗”事件、北京的“福寿螺”事件、上海的“瘦肉精”事件、河北的“红心鸭蛋”事件、强生公司的“婴儿护肤品”以及“苏丹红”事件等。根据中国消协受理投诉情况统计，2007年上半年共受理消费者投诉299,552件，其中质量问题投诉占62.7%。虽然投诉总数较2006年同期下降了6.1%，但部分商品投诉不降反升。在投诉总量下降的趋势下，仍有部分商品的投诉呈明显的增长趋势。近来又连续查出了有毒瓜子、有毒食用油、有毒化妆品、有毒牙膏、假酒、假烟、假农药、假化肥、假种子、假建材、假服装等等，这些触目惊心的假冒伪劣商品严重地威胁着消费者的切身利益和生命安全，直接损害了经济发展、国家信誉和改革开放的形象。
2.欺诈现象严重
君子爱财，取之有道。市场经济是信用经济。一些企业为了自身利益，违背市场诚信原则，不择手段地进行价格欺诈、信用欺诈、售房欺诈、质量欺诈、信息欺诈、计量欺诈、工程欺诈等等非法活动。据不完全调查，在农村，买到过假冒伪劣商品的农民占74%。从河南省消费者协会获息，2007年上半年，河南省各级消费者协会共受理消费者投诉案件25,805件，其中，问题较集中的是：假冒伪劣、掺杂使假、以次充好、缺斤短两、价格不准、合同违约等问题。据中国消费者协会统计，2007年上半年商品房投诉上升最快，住房合同投诉高达61.9%；汽车合同投诉上升了35.8%。再如被曝光800次的“神药”双灵固体散（原是一个保健品）创造了中国药监史上的奇闻；齐齐哈尔第二制药有限公司的“齐二药”假药案，致使多人伤亡。商业欺诈严重地扭曲了某些企业的价值观，极大地损害了消费者的利益，给社会造成了不可估量的损失。
3.侵权行为普遍
以质论价，买卖公平自古就是交换关系的基本准则，也是维护我国经济协调健康发展的重要道德标准。近年来，我国市场交换活动中出现的坑蒙拐骗、强买强卖等败德行为，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权，扰乱了经济秩序，损害了消费者的正当权益。从消费者投诉较多的商品房问题来看，开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“ⅹ”，不准消费者选择；销售商在销售住房时承诺的质量问题，一旦墙壁开裂、不平、渗水及配套设施出了问题，经销商和装修单位相互推诿，使问题长期得不到解决；物业管理公司将物业管理、水电费捆绑收取，对拒付业主，物业公司动辄停水停电；再如去港澳旅游，导游强迫游客购买其指定的劣质商品或把游客领到一个商店里，落锁关门，强行购买，近几年受到强买强卖欺骗的游客不计其数。这些侵权行为严重地损害了消费者的权益。
4.虚假信息泛滥
广告作为消费信息的主要载体，已成为消费领域中的重要环节。因利益驱使，市场上商业广告极不规范，存在大量虚假信息。过分虚夸商品的价值，误导消费者。2007年上半年，我国关于广告及虚假信息的投诉达9171件，占投诉总数的3.06%。近年来，一些企业为了牟利，利用名人较高的知名度，利用消费者对名人的盲目信任和崇拜心理，重金聘请节目主持人、演员、体育明星、专家学者为其产品代言，把其产品打扮成能包治百病的灵丹妙药，把其功能宣扬成能解百愁的救世主，误导消费者；更有甚者，有些企业不惜散布“黄毒”，大搞什么“美女经济”、“摇滚舞”、“脱衣舞”、“内衣秀”、“美女洗澡”、“三点秀”之类的东西推销产品，欺骗消费者；如“胡师傅锅”，本身只是普通的铝合金，但经包装宣传，摇身一变就成了航天技术、高科技产品。虚假广告践踏了中国传统的道德价值标准，亵渎了民族语言文化，损害了社会主义市场经济秩序。
二、企业不和谐问题的成因
和谐消费关系的构建不仅是消费主体和消费客体应承担的问题，还应是政府应承担的责任和义务。构建和谐消费关系中企业问题的成因是：
1.企业崇尚功利主义，缺乏社会责任意识
功利主义是企业败德行为的深层原因。随着改革开放的不断深化，社会形成了价值主体多元化的新格局。价值主体的多元化使各个价值主体的价值取向走向了多样化。由于价值主体各方面的差异导致了价值取向的社会异化，价值取向的社会异化使生产经营领域中的道德丧失、诚信缺失、责任流失。由于功利主义滋生蔓延，一些企业以追求自身利益最大化为原则。为减少生产成本，一些生产经营者偷工减料，变更生产日期，添加有害成分，违背起码的商业道德。当前，一些企业尤其是非国有企业的经营管理人员崇尚功利主义，缺乏社会责任意识，如黑龙江煤窑倒塌事件，山西煤矿掩埋工人事件，陕西砖厂的“包身工”事件等，给社会造成了恶劣的影响，导致了被政治化的所谓劳工、人权问题。
2.政府对企业监管滞后
由于企业社会责任所包含的内涵和外延较大，它涵盖了商务、劳动、保障、环保、教育、工会、妇联、安全生产、药品食品监督、卫生、工商行政管理、民政、技术质量监督、市场公正、交换公平、公共安全环境、消费环境、消费观念、法制法规等等众多领域，这就使我国政府和行政人员在行使监督时受到了严峻的挑战。转型期政府职能畸形化的地方保护主义，出于本地区的眼前利益和地方官员“政绩”的需要，特别是权力和资本结盟，滋生大量腐败现象，如，一些地方政府不执行国家的法律法规，采取上有政策，下有对策，致力于保护本地区的违法经营；有的或明或暗地袒护假冒伪劣产品，甚至对国家明令禁止、关系到人民生命健康的伪劣食品、药品也加以保护。地方保护主义扭曲了经济关系，激化了社会矛盾，破坏了市场环境，背离了政府职能。
3.消费者维权意识较差，维权成本高
消费者维权意识较差是当今社会存在的现实问题。许多农村和城镇居民，由于收入较低，又缺乏文化教育和法制教育，大多不知道法律赋予自己的正当权利，只要不缺吃穿，就会事不关已，高高挂起，一旦买到假冒伪劣产品或受到了消费欺诈，也只能望天兴叹，毫无办法。多数的农村消费者拿不出钱和企业打官司，就是有钱打官司，对于损失较小的消费欺诈行为，也不想煞费精力去维护；一些中高收入阶层对于较小侵权案件，没有精力去打官司，也不想为此事费神费力。这样的消费群体在社会上普遍存在，这样的行为不自觉地助长了企业违规现象。
三、强化企业责任意识，构建和谐消费关系
企业和政府在构建和谐消费关系的过程中具有不可推脱的社会责任。它们能否真正履行应尽的社会责任是构建和谐消费关系的核心问题。
1.强化企业责任
第一，具有“经济人”和“社会人”双重品格的企业在追求经济利益的同时，必须承担相应的质量安全责任、诚信服务责任、资源环保责任、法律法规责任、保护消费者责任、维护消费者权益责任、维护国家可持续发展责任等等。
第二，强化企业信用意识，加强法制教育。政府应通过制度和法律的手段，使企业形成市场经济就是信用经济，信用经济就是诚信道德的观念。谁轻视信用，不讲诚信，谁就会失去市场需求，最终是自取灭亡。
第三，培育企业人员的自律精神。企业要廉洁自律，严格守法，维护企业信用，树立企业形象，积极发挥企业在信用建设的榜样作用、示范作用和辐射作用；要用诚信打造名牌产品，用诚信打造售后服务，用诚信打造国际市场，用诚信打造出社会主义市场经济健康协调可持续发展所需要的信用企业。
2.加强政府监管
政府作在经济社会发展中处于核心地位，发挥着主导作用，必须强化政府监督职能，打造诚信政府。
第一，要制定完善的消费者权益保护政策。目前我国还没有形成完善的明确的消费者政策，更没有成文的消费者政策法。为此，必须加以完善，制定更加完善的消费政策法，适应新时期新形势下消费热点难点问题的需要，适应构建和谐消费关系的需要。
第二，要严格执行消费者权益保护法。执法必严，违法必究，是落实法律法规实施的最基本的原则和要求，只有这样，才能使消费者权益从应然状态转化为实然状态，使消费者和企业之间的消费关系通过法律的强制达到和谐。当前，对侵害消费者权益的行为应加大打击力度，执法部门应冲破地方保护主义和人情社会的束缚，坚定信心和决心，通过经济的、法律的、行政的手段严惩各种违法行为，切实保护消费者权益。
第三，降低消费者维权成本，提高消费者自我保护意识。政府组织监管部门应降低收费标准，建立消费者维权保护基金，提高消费者维权的时间效率，提供免费的法律援助等措施，消除消费者维权成本过高带来的负面影响。同时，消费者应接受消费教育，树立正确的消费观念，获得丰富的消费知识、消费信息和维权知识，提高消费者权利意识和自我保护意识，依法维护自己的合法权益。
3.发挥消费者协会等社会组织的监督作用
消费者协会等社会组织是消费者的“娘家人”和靠山，维护消费者的权益，行使其在消费法治工作中的协调和监督权是我国《消费者权益保护法》赋予消费者协会等组织的法定职能。国家赋予消费者组织监督权包括对商品和服务进行监管；对国家机关及其工作人员在维护消费者权益工作中的违法失职行为进行监督；对保护消费者权益工作提出批评和建议。这就从立法上确立了消费者组织的法定监督地位。为此，消费者协会等社会组织在维护消费者权益时应发挥重要的监督作用：一是监督企业提供的商品和服务，要符合保障消费者人身安全和财产安全的要求，必须符合国家标准和行业标准；二是监督企业必须向消费者提供其商品和服务的技术情况、价格情况以及售后服务情况，并保证消费者知情权的落实；三是监督企业保证公平竞争和公平交易，不得进行质量欺诈、价格欺诈、服务欺诈和合同欺诈，应和消费者进行公平交易；四是监督企业履行消费者权益受到损害时要求的合理赔偿责任，维护消费者的求偿权；五是监督企业必须尊重消费者的人格权和消费者的民族风俗习惯，不得在商场、超市等场合对消费者强行搜身和歧视消费者。同时，消费者组织要动员全社会的力量，包括各级消费者组织、社会团体、新闻媒体，齐心协力，形成一个全社会的消费权益监督机制，积极受理消费者投诉，加大维权力度和监督力度，共同维护消费者权益，在构建和谐消费关系过程中发挥重要的作用。
总之，通过政府监管、企业自觉、消费者协会监督，一定能够建立起促进经济发展，保护消费者的合法权益，构建安定有序的和谐消费关系。
参考文献:
[1]张向前:和谐社会的企业责任[M]．北京:中国文史出版社，2005
[2]尹世杰:消费经济学[M]．北京:高等教育出版社，2003
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