XX 酒店企业文化
公司名称
河北汇文大年夜酒店
企 业 文 化 手 册 册
目
录
序 序
言 美国兰德公司的专家们花了 20 年的时光，跟踪了 500 家世界大年夜公司，最后发明，个中百年不衰的企业有一个合营特点：他们不再以寻求利润为独一的目标，而是有超出利润的社会目标。具体地说，他们遵守以下的三条原则：
第一， 人的价值高于物的价值。卓越的企业老是把人的价值放在首位，物是第二位的。第二， 合营价值高于小我价值。合营的协作高于自力单干，集体高于小我。卓越的企业倡导集团精力、团队文化，本意就是倡导一种合营价值高于小我价值的企业价值不雅，合营价值是个别价值的得以实现的包管。
第三， 社会价值高于利润价值、用户价值高于临盆价值。卓越的公司老是把顾客知足原则作为企业价值不雅弗成或缺的内容。
然而从优良到卓越的嬗变过程绝对不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次决定性的行动、一个巨大年夜的筹划、一个杀手级创意构思、一个好命运运限，或灵光一闪而培养。相反的，改变的过程似乎无休无止地推着巨轮朝一个偏向进步，轮子一向迁移转变，累积的动能愈来愈大年夜，终于在转折点有所冲破，一跃而过。
从优良到卓越的过程中，企业的最终目标应当是基业长青。可以或许基业长青的企业必定拥有核心价值不雅，拥有体系开放的企业文化，而不是同心专心只想赚钱。换句话说：我们必须建立“从优良到
卓越的不雅念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的不雅念”，到“永续卓越的企业典范”的不雅念。
把汇文大年夜酒店扶植成基业长青的企业，始终是我们从治理决定计划层到全部员工的寻求；而具有我们酒店本身特点的企业文化，也在我们不懈寻求的过程中内涵自发地形成，并赓续的丰富升华，成为我们基业长青的基本，指导我们企业健康稳定的立异成长。
是为序。
汇文大年夜酒店总经理
（签名）
一．
文化综述
核心概念——
企业文化是我们酒店全部员工在所有经营治理活动中崇奉并付储于实践的价值理念。即我们赓续提炼、巩固、崇奉和倡导，并在经营治理活动中真正实施的价值理念。企业文化在酒店经营治理活动的感化重点表示在以下方面：
1． 整合价值理念，明白企业目标，具有企业魂魄的导向感化； 2． 强化鼓励机制，进步工作效力，具有振奋士气的鼓励感化； 3． 进步全员本质，培养卓越团队，具有团队成长的凝集感化； 4． 实施文化治理，规范企业行动，具有内涵强化的束缚感化； 5． 推动立异成长，晋升竞争实力，具有立异变革的推动感化； 6． 打造品牌文化，建立企业形象，具有企业形象的美化感化；
7． 健全办事体系，扩大年夜社会佳誉，具有企业品牌的传播感化。
构成要素
硬件/ / 人才、合营愿景、核心价值不雅、企业精力、企业理念、规章轨制、工作办法、企业形象
层次
文化要素
基本 硬件/人才 核心 合营愿景、核心价值不雅、企业精力、企业理念 幔层 规章轨制、工作办法 表层 企业形象（引导形象/员工形象/办事形象/外在形象）
内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化弗成缺乏的三个构成部分，有着互相依附、互相接洽、互相感化的辨证关系。假如把企业比作一棵树，内层文化是树根，容身于企业的硬件和人才基本，为企业之树供给充分的养分；幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着内层文化的乳汁成长强大年夜；表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的基本上，以形象向世人展示企业之树的存在，表示着本身的
旺盛。所以我们酒店的文化扶植必定容身于固化的硬件基本和活化的人才基本，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。
核心文化是酒店的精力支柱，它包含合营愿景、核心价值不雅、企业精力、企业理念，个中最重要的是企业主旨中的价值追乞降企业精力。核心文化具有我们酒店光鲜的行业特点、所处的时代特点和核心治理者的风格。它是我们酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、成长的魂魄。
幔层文化是在企业理念的指导下，在规章轨制束缚下、全部员工同一自发的工作方法、办法，是将企业理念转化为企业行动的动态过程。由全部员工表示出的企业行动直接影响着企业的治理办事程度，影响着客户的好处，影响着企业的经济效益。
表层文化是指在一系列的经营活动中，经由过程视觉辨认展示我们酒店的独特魅力。请求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深奥的内涵，清楚明了、美不雅地描述出我们酒店的特点。
文化氛围
汇优良文化，成立异精力；创卓越办事，达合营成功
酒店的文化氛围是一种治理境界，它可以经由过程视觉、听觉、感到深刻的体验到，是我们酒店特别的文化气味与文化情调。每一个
汇文人都要赓续地创造、保护和分享这种氛围: 每位员工都应当发挥自身的聪慧才智为酒店创造价值，同时每位员工都应当将其特定的文化烙印融入酒店文化。汇文大年夜酒店作为一个进修型的酒店，汇聚每一位员工的闪光点，经由过程自我超出、改良心智、共建愿景、集团进修、体系思维，形成我们独具特点的立异精力。固然立异有时会有风险，但不立异才是最大年夜的风险。我们要不时立异、事事立异，以持续地为顾客创造卓越的办事来实现酒店的市场价值，来表现每一个员工的小我价值，达到团队和个别的合营成功、合营分享。
形成过程
汇文大年夜酒店的企业文化是容身于企业生计成长定位，在酒店决定计划层的指导推动下，经由过程全部员工的合营尽力，赓续的提炼升华、丰富成型。
以下是汇文大年夜酒店大年夜事历 1．
1999 年代日酒店成立。
2．
年代日迎接了第一位客人。
3．
年代日接待了第一批团队客人。
4．
年代日获得了第一次客人的书面表扬。
5．
年代日美满的处理了客人的第一次投诉，为酒店创造了好的
口碑。
6．
年代日成功举办了
会议。
7．
2003 年 1 月第一次引入专业的咨询参谋公司。
8．
2003 年 4 月起首提出扶植进修型酒店。
9．
2003 年 11 月在博采众长的基本上，形成了具有酒店本身特点的治理实务。
10．
2003 年 12 月形成了具有酒店本身特点的企业文化手册，标记住酒店企业文化的成型。
二．合营愿景
办事无缺点， 流程 无裂缝，工作无缺点，治 理无马脚 ， 把酒店扶。
植成为一流的现代化商务精品酒店。
案例：治理实务的形成 拥有一个巨大年夜的构思并去实现它，比如是“报时”；为一个组织供给一种包管经久欣欣茂发的机制，比如“造钟”。酒店引导在百忙之中像建筑艺术大年夜师那样，全力打造酒店基业长青的基本。2003 年 10 月，由张总经理挂帅，庞副总经理专职负责，各部分负责人及营业骨干合营，聘请专业的咨询参谋，成立了酒店治理实务编制委员会。经由大年夜家合营加班加点，日夜奋战，在短短两个多月的时光内，即编写出了长达三十六万字的酒店治理实务，涵盖了人资、财务、营销、办事、工程、餐饮、保洁等酒店治理各方面的工作标准、工作法度榜样、规章轨制等内容。其意义不仅是对现有工作的规范，更为酒店的各项目标的杀青供给了路线图，为酒店长远地立异成长奠定了轨制基本。
三．核心价值不雅
。
合营拼搏、合营尽力，合营成就、合营分享。
顾客的需求是我们一切行动的原动力，员工成长的须要和企业成长的须要同样急切。在实现合营愿景的进步门路上，我们合营拼搏；在杀青企业经营目标的过程中，我们合营尽力；成就是我们合营创造的，我们合营分享赓续朝长进步和成功的喜悦。
案例：团队合作成功的典范，团队分享成功的典范
四．企业精力 汇聚人文，寻求卓越
酒店是整小我文社会的具体而微者，我们为外出顾客供给涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐、旅游不雅光等各个方面的办事，必须秉承人文、人本精力，让中外客商体验到超出其感到期望的卓越办事。
在竞争激烈的酒店办事业，可以或许供给卓越办事的酒店，将会在浩瀚的同业中脱颖而出。我们要永远记住：顾客是酒店最大年夜的资产；是顾客付出我们的工资、奖金和福利；顾客只光顾最看重他的酒店，顾客忠诚于老是超出他想象和期望的酒店；我们必须尽力以卓越的办事成为目标顾客心目中的第一选择、同时也是最佳的选择！
五．企业理念 1 1． ． 经营理念 —— 崇尚人本，寻求共好
以顾客为本：最大年夜限度地知足顾客需求。
以股东为本：股东的好处是酒店的根本好处。
以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工小我与酒店共好。
在我们看来：好处相干者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝办事，谁为企业创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要掉足误。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生计与成长。
2 2． ． 治理理念 —— 大年夜胆假设、体系思虑、柔 性操作、防备风险
人类拥有妄图而巨大年夜，然而“求其上，得个中；求个中，得其下；求其下，得其下下”。在制订目标时，每一位决定计划者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑衅性的目标，在全盘推敲、充分论证的基本上，审时度势，敢于拍板，敢于承担义务，不滞滞泥泥。同时在每一个项目标履行操作中，要量力而行，尊敬客不雅规律，敢于变革，勇于立异，将风险降到最低限度。理财不仅是财务部分的事，而是全
部治理者和员工的义务，特别是企业中高层治理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店不仅强调泉币资金的运作，更强调对人才及其他资本的优化设备，用最小的投入获取最大年夜回报。
3 3． ． 办事理念 —— 五心办事，顾客至尊
五心：接待办事要热情，客房办事要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚恳，工作时刻最高兴。
来者都是客，每一环节都是在为下一环节办事。我们在办事中的一切行动都可以归纳为：酒店对员工的关怀；酒店对顾客的负责；酒店对其他好处相干者（如供给商、同业、社会）的互相依存与协作。
不论你在何岗亭，不论你的工作是对内照样对外，请记住：你每一行动的成果都无法回避“客户”的检阅，客户的知足程度决定着你平生的回报。
4 4． ． 市场理念 —— 市场风 云变更，聪明创造一切。
没有疲软的市场，只有落后的不雅念；以无穷的聪明、不懈的立异、人本的关怀，博得顾客的口碑，博得市场份额。
新的办事项目、方法、新的产品面世，一般会出现一段时光的
市场供不该求；在市场出现供需均衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们汇文人集体的聪明，立异出新一轮的新项目、新方法、新产品，持续赓续的创造出市场供不该求的局面。如斯持之以恒，就会创造出供不该求的市场，产生极大年夜效益的回报。
5 5． ． 生计理念 —— 顾客可以没有我们酒店，我们酒店不克不及没有顾客。
在竞争激烈的贸易社会中，可以或许供给卓越办事的公司，将会在浩瀚的敌手中脱颖而出。我们要永远记住：顾客是公司最大年夜的资产；是顾客付出所有的薪金和红利；顾客只光顾他最受看重的商号，我们必须是顾客心目中的最佳选择！
客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的熟悉基本，没有它，我们就找不到为客户办事的精确起点，我们就不知道为客户做什么和如何做，甚至找不到客户在哪里。你是汇文人，就应当以汇文的方法来建立本身的人生不雅和价值不雅，要想到国度，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到本身。只有如许，你才是一个有崇高幻想的人，一个意志倔强的人，一个摆脱初级趣味的人，一个有光亮将来的人；也只有在这个熟悉基本上，我们的营销、办事才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。
6 6． ． 营销理念 —— 办事体验，全员营销
市场竞争的核心是吸引和保存顾客。只有深刻体察顾客需求，并以有效方法、合理价格知足顾客，才能在市场上立稳脚跟、博得顾客的青睐。酒店作为办事业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客供给优胜的办事体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部分的工作，从酒店高层到一线员工，每小我都是营销代表，都负有营销酒店形象的义务。
7 7． ． 人才理念 —— 知人、容 人、用人、做人、育人
企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发明更要小我充分地表示，只有将具有聪慧才智的不合的人才充分的辨认、应用、培养，才能形成酒店最大年夜的资本，才能形成我们酒店的核心竞争力。
不雅点一：人力资本比财物更重要
人力资本与财物质源是企业本钱的两个重要部分，而人力资本比财物质源更为重要。事理其实很简单，财力本钱是靠人力本钱推动保持增值的，没有人力资本或人力资本不佳时，财物质源也不克不及发挥感化，所以宁可没有财物也要培养人。
不雅点二：用大好人才比选择人才更关键
在实际工作中，选择人才一般可以或许受到看重，选才是一个动
态过程，不但要有襟怀胸襟与眼光，还要把人用在最合适的地位上。我们既要选聘优良人才，又要充分发挥人的才能，用情感、待遇、事业成长空间留人。
不雅点三：物质鼓励比精力鼓励要须要
基于人是经济人、社会人的特点，决定了物质鼓励是使人发挥才能的基本。在现阶段还不克不及把我们的事业、酒店的成长寄欲望于小我的思惟觉悟上，关键还要靠轨制束缚，个中之一是鼓励轨制的束缚。我们须要精力鼓励，更须要采取多种办法实施物质鼓励，并使其同强有力的束缚机制有机结合起来。
不雅点四：留住人才就 是盘活企业资产
人才是我们酒店最重要的资本，我们要用企业愿景留住人才，用职业生活筹划留人，用创业豪情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。
8 8． ． 立异理念 —— 今天比昨天做得好，明天比今天做得更好
赓续立异，我们未必会拥有一切；但假如停止立异，我们必定一切没有；假如我们做得还不敷好，又不立异，明天就会被镌汰；假如我们已经做得很好，若不立异，明天就会落后，后天照样要被镌汰。
是以我们成功的窍门就是做到刚好超乎顾客的期望，并且赓续改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行动准则，并将这种待客之道培养成为习惯。
9 9． ． 成长理念 —— 顾客永远期望可以更高，我们寻求不懈尽力更好
顾客对于每一件事都有期望，对于本身应当获得的对待与尊敬，对于卫生标准，对于礼节礼貌，对于办事程度，对于完成一件事所需的合理时光等等，都有本身的一套体验。日常平凡顾客一般都不太留意这些期望，在期望得不到知足或超乎知足的情况下，就会有特其余感触感染。
人类本身的须要，是巨大年夜的推动力量和鼓励身分，可以或许供给卓越办事的公司，将会在浩瀚的敌手中脱颖而出。顾客请求越来越高、越来越抉剔，并能阁下我们事业成败。是以，我们必须都异常看重顾客的设法主意和感触感染，尽力使本身的工作达到卓越办事的境界。藉着成长卓越办事，对公司的整体策略做出供献，以取得和保持竞争优势。
10． ． 职业化理念 —— 以此为生，精于此道，做一个让组织和团队宁神的人
人才是我们酒店的核心资本。我们最须要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队宁神的员工。我们保持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们须要的人才。“干事”要想成功，必定
要根据规范、原则，这是专业化的成果。“干事”是须要监督才能够按轨制和规矩完成的。“干事”可以监督，但人心则弗成以监督，只有高度职业化的员工才能主动自发。
职业化是每一名员工生计和成长的价值与来由。投身汇文大年夜酒店就要尊敬企业文化、珍爱职业机会，将小我目标融入企业目标，将小我融入大年夜我，视岗亭为舞台，用优良的表演表现小我价值，创造企业价值。
汇文大年夜酒店的每一个员工都要成为具有核心特长与技能的职业选手，成为问不倒、难不倒、为顾客供给综合办事筹划的专家。
六．企业形象 1 1． ． 企业标识 ——见 见 I VI 手册
2 2． ． 治理风格 —— 高、严、细，实。
高：高起点、高标准、高效力；
严：严密的轨制、严格的治理、严肃的规律； 细：过细的思惟工作、细微的办事、精密的工作筹划和检查； 实：安排工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。
3 3． ． 工作风格 —— 雷厉风行，不折不扣
从一般意义上来说，若不限时光，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。然则，这又有什么意义？人，只有在有限的时光内完陈规定的事才有意义，才具价值。我们酒店的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会心义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。所以每项工作的开展要重视效力与后果，达到速度与质量的完美结合。
4 4． ． 工作立场 —— 幸福微笑，心存感激
不雅念决定行动、行动决定成果；对客人持真正友爱的办事立场
是卓越办事的核心，立场决定你的平生。我们赐与别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的工作越来越少，须要感恩的工作越来越多。我们对四周的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是艰苦与麻烦，我们都邑发自心坎地对你道一声“感谢你，在你有艰苦的时刻想到了我们。”无需问对方是客户，照样供给商、同业、员工、处所官员、社会平易近众。心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。
5 5． ． 同事关系 —— 互相尊敬，互相懂得，互相关怀， 互相赞赏、 互相协作，互相监督
大年夜家在一路共事是一种缘分，每一小我的长处整合在一路，存小异，求大年夜同，合营成长，合营朝长进步。然则在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现看法不一致的抵触和不睬解的情况，甚至有时会有不高兴。处理这种难堪局面的办法是：
第一、出现抵触不睬解的工作，起重要在 24 小时内主动找出本身的缺点，向对方报歉，请求谅解。进行换位思虑，改变一下思维的方法，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿势，而向你报歉和请求谅解，达到亲睦如初、调和融洽。
第二、在互订交往中，把别人当成大好人对待，多想别人的长处，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏，如许别人才能把你作为亲爱
的同伙和同事，也会加倍友爱的对待你。
第三、每小我都异常在乎别人对待本身的感触感染，所以要时刻想着尊敬他人，他人才会尊敬你。尊敬他人的本质就是尊敬本身。
第四、经常赞赏他人，尽最大年夜的尽力不讲别人的坏话，特别是背后经常赓续的赞赏他人，别人知道后会进一步的赞赏你。根据查询拜访注解，一句温馨赞赏的话语可以传给 17 小我，17 小我再各自分其余传给另 17 小我，赞赏就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞赏中的人，你就会给本身创造一个愉悦、舒心的优胜工作情况和成长前程
6 6． ． 酒店氛围 —— 亲情、轻松 、 幸福、快活
工作和生活中最重要的是立场。有了正派的立场，才能培养精确的意识，形成优胜的习惯，创造优良的事迹，包督工作生活的幸福快活。
7 7． ． 行动准则 —— 对顾客要诚信 ， 对企业要酷爱 ， 对工作要执着 ；对员工要负责 ， 对上级要真诚 ， 对下级要培养 。
诚信是我们酒店旺盛蓬勃的基本，是酒店最大年夜的无形资产。有了诚信，酒店才能保持老顾客，创造新顾客，博得经久成长的格局。
在经营中、在工作中，每一名汇文人都要保持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲究公平、遵纪守法、公生平意营业。每一位员工都要关怀酒店，与酒店齐心同德、尽职尽责。人力资本治理不只是人力资本治理部分的工作，并且是全部治理者的职责。各部分担理者有义务记录、指导、支撑、鼓励与合理评价部属人员的工作，负有赞助部属人员成长的义务。部属人员才干的发挥与对优良人才的举荐，是决定治理者的升迁与人事待遇的重要身分。治理人员不仅要鼓励部属员工尽力工作，更要卖力研究若何实现对员工所承担的义务（有若干企业卖力推敲过对员工应承担什么义务和义务）的承诺。
8 8． ． 员工形象 —— 见《卓越办事手册》
9 9． ． 规章轨制 —— 见酒店治理实务
