摘要学校作为教学和科研的主要场所，应该创造一个和谐安定的氛围，而如今校园危机事件的频繁发生给学校的正常运行和师生的学习生活带来了不可估量的影响，校园危机的处理因此显得尤为重要。本文主要从危机中的信息沟通机制建设角度，探究校园危机管理中的各部门如何在危机的不同阶段运用信息处理危机。
中图分类号：G47文献标识码：A
Information Communication Mechanism Research in
Campus Crisis Management
ZHAO Jianhui[1], WEN Shuming[2]
([1]Educational School, Suzhou University, Suzhou, Jiangsu 215123;
[2]Medical School, Suzhou University, Suzhou, Jiangsu 215123)
AbstractCampus crisis frequently happened, which bring immeasurable influence to the normal operation of the school and the teachers and students" study and life, so dealing with school crisis is very important, This paper from the information communication mechanism construction angle to discuss how each department campusof school crisis management use information to deal with crisis in different period of it.
Key wordscrisis management; information communication; school crisis
1 危机前的信息收集与处理
防患于未然，是危机管理的关键所在。高校的危机诱因长期积累，一旦累积到一定的程度就容易将危机引爆，在这一时期，危机最容易得到处理和防范，但是因为危机具有潜在性，没有明显的特征而不容易为人识别。
危机前的预警与识别对于减少危机负面影响、甚至避免危机产生具有至关重要的意义。它要求我们一方面要不断健全完善信息收集和预测分析机制，全面关注校园内外可能引发危机的风险因素，依据其信息来源由相应机构进行分类监测，并根据各类信息的动态变化情况预测其发展趋势；另一方面要将收集并已经初步预测分析的信息提交由各技术领域专家组成的“智囊团”，全面评估、识别危机发生的可能性和影响程度，为决策部门是否宣布进入紧急状态和启动哪一项应急预案提出建议。预警机制的完善程度决定着危机管理水平的高低。首先预警系统的主要功能在于尽早发现危机，而危机管理的理想状态就是将一切具有可能发展成危机事件的情况消灭在潜伏期，减少危机事件发生的可能性，其次预譬机制的建立有利于高校进行快速的危机反应。
此外，危机前的信息收集与处理还要坚持以下几点：第一，按照“高效、协同、合法”的要求设立应急管理机构，突破常规组织建构思维，合理配置应急管理机构和管理者的权力与职责，便于其调用学校一切资源应对危机。第二，设立专家咨询机构，特别是在处理因传染性疾病、危险物品事故、自然灾害等引发的危机时，要积极借助特定技术领域专家的力量，提高危机管理的技术含量，避免因盲目蛮干造成危机“扩散”。第三，在已有的教育体系中增加危机教育的相关内容，充分利用始业教育、实验室安全教育、教职工上岗培训等机会，树立居安思危的意识，传授危机处理的知识和技能，有条件的高校还可通过印发《危机处理手册》、组织模拟演练等形式，提高管理人员和师生的危机应对能力，为实现危机管理科学化奠定坚实的基础。
2 危机中的信息传播与沟通
在校园危机管理信息沟通机制建设中各部门应该通过对危机事件发生的信源、讯息、信宿等而做到科学、及时、有效的管理与控制。鉴于校园机构建设的特殊性，我们根据危机事件的不同参与主体，明确其在危机事件的信息沟通中所扮演的角色以及他们的责任。
2.1 教育主管部门
将部门负责和公众参与结合起来，通过设计危机管理组织体系，统筹协调，充分整合，调动学校各类资源共同应对危机。及时下发各种通知或规定，开展动员大会，防止危机的“扩散”和“升级”；阻断信息传播的途径，加强与学生的沟通，提高学生辨别信息的能力和对学校的信任度；督促相关的下属部门及时与食堂沟通，促使食堂公布各项相关数据。
2.2 信息传播媒介（广播站、党委宣传部）
在危机发生时，积极响应政府及学校的各种政策规定，加大对各项解决措施的宣传力度，并对敌对分子的真实意图给以揭露；使学生能尽快的辨明事情原委，及时的提供学生所需信息，消除学生的疑惑和抵制情绪；召开新闻发布会，确保只有一个主流声音，向家长、媒体说明事件的起因、经过、处理的原则和进程，防止信息的误传，消除家长、社会的恐惧，减少危机带来的危害，缩短危机延长的时间。
2.3 总务处
在危机发生时，及时的与学校食堂沟通，促使食堂采取行动，如公布食堂的采购价格，近期物价上涨的情况，餐厅的成本核算等数据，使学生了解食堂涨价的真实原因，积极快速的建立与学生的沟通平台，实现全程信息共享，加强其运营过程中的信息透明度，使学生做到明明白白的消费，并设置意见栏，对学生的各种意见进行认真的答复。
2.4 党员、学生干部
积极的配合学校，充分发挥带头作用，对其他同学进行耐心的讲解和劝说，带头去食堂就餐，以抵制罢餐的错误行径。
2.5 其他相关部门（如保卫处）
应积极配合学校，维持学校的秩序，使学校的各部门能正常的运作。
3 危机后的信息发布与运用（危机公关）
危机过后，给学校带来的是人力、物力、财力的损失，企业形象和声誉的损害。为了消除危机留下的消极影响，学校管理者应做好以下几方面工作：
3.1 评估总结，改进工作
学校在平息危机事件后，一方面要从社会效应、经济效应、心理效应、形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并写出详实、准确的公关危机处理报告；另一方面学校要深究危机发生的内在原因，从学校内部杜绝造成危机的隐患。
3.2 重建学校声誉
在学校内部要进一步完善学校管理的各项制度和措施，有效规范组织行为并使全校师生恢复信心。对学校外部，一是要让公众了解危机后的新局面和新进展；二是针对学校公关形象受损的内容与程度，重点开展有益于弥补形象缺损的公关活动，争取再度赢得社会公众的理解、支持与合作。
3.3 重新开始广告宣传
受危机事件的影响，可能学校原先的形象受到损害。危机过后，学校应重新制订新的宣传计划，更正以往的缺陷和失误，以增强公众对学校的信心为宣传的重点。
3.4适当开展一些公益或社区活动
发挥公益事业对公众的潜移默化的影响作用，强化学校在社会公众心目中的社会责任感，重塑学校的良好形象，扩大学校的知名度和美誉度。
危机在造成巨大损失的同时，也蕴含了组织革新的机遇。能否转危为机，关键看组织在危机后能否做好恢复与学习的工作。高校在有效控制危机后，应尽快安抚、援助受害师生，组织开展恢复重建工作，以便尽快恢复正常的教学科研和管理秩序。更重要的是要借鉴第三方性质的“独立调查制度”，深入剖析危机诱因，建立危机处理档案，在反思原有管理体制弊端、避免同类危机重复发生的同时，也要着力于“发现、培育，进而收获潜在的成功机会，这才是危机管理的精髓”。要借危机后学习的契机，了解师生员工各种合理的利益和要求，充分发挥危机的积极功能，使其成为高校完善制度、改进管理的外部动力。
同时，危机管理计划应在实践中不断完善。一场危机过后，通过对高校危机管理体系进行评估，发现高校危机管理体系中的不足与缺陷。然后提出整改意见和措施，并将其反馈到实际的危机管理体系中，从而不断完善高校危机管理体系，提高高校预防危机、管理危机、处理危机的能力。
另外，校园危机带来的不良社会影响，不可能在一朝一夕之间消失殆尽，为了能有效地恢复高校的形象和声誉，就更加要做好危机的善后工作。根据校园危机过后的实际情况和社会环境，采取策略性的恢复计划，重新建立起校内外公众对学校的信心。危机后期工作处理妥当，可以为学校在以后任何活动中树立起亲近师生职工、充分体现人文关怀的良好形象。就如，学校应该对于受害人多给予关心。组织相关机构心理医生及时对学校人员进行心理危机辅导，不断认识学校危机事件发生的后续心理辅导手段重要性。社会心理学的研究表明，当一个社会处于紧张时期或人们的某种需要未能及时满足时，便容易导致流言的传播并加剧大众的恐慌心理，危机之后的心理阴影不仅危害程度大，而且波及范围广，持续时间长。为此，高校要充分利用已有资源及时提供心理健康教育和心理咨询服务，缓解以至消除师生因危机引发的强烈的恐惧、震惊、悲伤、焦虑、烦躁等情绪，恢复心理平衡状态。
在危机恢复期，突发的危机事件基本得到解决，对所造成的各方面的不良影响进行弥补和修复，这一阶段的工作仍然不能怠慢，一旦轻视则可能引发第二轮的危机。
虽然我们在此把危机处理分为前中后三个阶段，并从信息沟通这个角度分析了在这三个阶段中危机处理主体的主要任务以及应该注意的事项。但是，危机的应对与处理并不是孤立的三个阶段，这三个阶段是相互联系、相互制约的。危机的处理的循环过程可以被看做是一个圆，其三个阶段并没有明确的界限。前期信息收集是在上一个危机事件的总结基础上做出的，而中期的危机处理基于前期收集的信息，并为以后类似的危机处理积累经验，后期的信息收集与总结对于高校以及其他危机主体的形象重建起着至关重要的作用，同时，如果处理的得当有助于类似危机的复发，反之，可能会引发新一轮危机。
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