[摘 要] 随着经济发展，人们生活水平提高，对院前急救服务的要求逐步提高。急救较前更加复杂化、困难化，医患纠纷逐渐上升。通过我院2009至2011年院前急救3796人次实践总结出一些重要的因素，并提出相应的防范措施实施于临床。既维护了生命健康的需要，又保护了医护人员的工作热情与人格尊严，创造出和谐的就医环境。
[关键词] 院前急救；医患纠纷因素；防范措施
随着社会发展，工业化、城市化进程加大，灾害事故、突发事故时有发生。急性疾病发生率呈上升趋势，急救对象涵盖了所有年龄层次，工作内容涉及内、外、妇、儿等医学全科，使医疗急救更加复杂、困难化。而人们对于生命健康重视度的提高，也导致了医患纠纷的逐渐上升。通过多年临床实践，总结出如下医患纠纷产生的因素及防范措施。
1.医患纠纷因素
1.1社会因素
1.1.1社会体制不完善 自国有制企业私有化后，医院改制自负盈亏，而医院要想生存与发展就必然会把经济利益放在非常重要的位置。传统观念中的“救死扶伤”是以抢救生命，促进健康为前提的，没有适时合理的社会体制，则会导致医患双方的难以平衡。
1.1.2信任危机 虽然现在医学发展很快，但依然有许多疾病不能治愈。加上高涨的医疗费用，通过发达的互联网迅速传播的各种医疗纠纷案，使患者容易形成对医院的根本不信任感。在突发事件中，对危重患者的抢救无效极易遭到患者家属的置疑，从而导致言语过激，甚至发生肢体冲突。
1.2医方因素
1.2.1出诊速度慢，急救意识不强 由于路线复杂路程长、天气原因、通讯联络不畅等原因，使出诊速度减慢易贻误病情。担负院前急救的都是各医院的急诊科或者急救中心，急诊科除了院前急救还担负着门诊输液、留观病人的病情观察等任务。繁杂的工作量使得接诊人员接到病人后简单处理甚至不处理便转交病房住院，在其中只充当了转送病人的角色，从而耽误病情的救治时间。
1.2.2急救设备不完善，技术力量欠缺 由于急救护理涉及内、外、妇、儿等全科医学知识，需要完备的急救设备和经验丰富、专业知识过硬、遇事沉着冷静的医护人员配合抢救。设备不完善，技术力量欠缺，急救过程慌乱无绪容易让本就心情焦虑、情绪紧张的患者出现不信任感，尤其抢救失败极易引起患方言行过激。
1.2.3缺少风险意识 急救系统危重急症病人居多，随时都有可能面临抢救无效情形。而患者家人对于突发打击不能够理智对待，便会迁怒、置疑医护人员的工作。如果医护人员无风险意识，不懂得向其家人讲解病情的严重性，并提供所有可能的并发症包括死亡等，面对患者的无效救治，家属的责难是在所难免的。
1.3患方因素
1.3.1医学知识缺乏 我科曾接诊治一名56岁男性腹痛患者，因疼痛难忍强烈要求止痛。而对于未查明原因的急腹症患者冒然使用止痛措施会因为掩盖病情而造成诊断不清延误治疗。面对接诊医护人员的解释其4位家属根本听不进去而发生争执。
1.3.2期望值过高 随着社会发展现代医学也迅猛发展，但依然有很多难以治愈的疾病。有很多人认为病人一旦进入医院就是进入保命箱，不会发生死亡了。一旦病人死亡，就认为是医院没有尽力救治。这也是近年医闹频繁发生的主要原因之一。
1.3.3应激反应应付能力不足 有些患者或家属在遇到突发意外或急性病发作时因为接受不了打击，产生焦虑、抑郁易激惹心理，可能会因为医护人员的某一句话、某一表情或者动作，甚至医院制度而牵怒于医护人员。
1.3.4费用问题 在120救护车出诊、救治费用上面，很多病人认为费用太高，而忽略了其中病情观察、急诊处理、业务技能等方面的付出。虽然收费都是按照物价局核定并审发，依然会使病人大为不满，引发争执。
2.防范措施
2.1完善院前急救相关法规制度 只有国家完善了相关法规制度，出现医患纠纷时依法予以合理裁决，才有可能督促医院方面切实做好医院管理，“以病人为中心”、以医疗操作规程为规范，提供及时、便捷、认真负责、有效的院前急救服务。在追求经济利益与维护生命、健康、遵守法律之间找到平衡，以更好的发展医院；而对于医院已尽职尽责却发生的医闹事件则应给予必要的惩处，只有合理的法规才能做到保护医院的合法权益不受到侵害。
2.2加强医院管理 建立健全的120急救网络可以缩短反应时间，使医患有效沟通，实现资源的合理配置，从而做到接诊、救治及时，有效缓解医患纠纷的发生率。完善急救设备，加强急救护理专业操作技术专业培训，做好急救收治的详细登记流程，工作安排中做到新老搭配，以弥补部分经验不足护士的院前急救能力。增加服务意识与风险意识课程，定期考核各项技术操作、理论知识及风险防范措施，注重职工心理学知识的培训，教育其站在患者的角度了解病人的痛苦，了解病人的过激言行是因为脆弱的心理承受不了打击而引发的应激反应，患者看似蛮横无理的言行只是一种软弱行为的表达，从而提高自己的心理包容度，以更平和的心态体谅病人的不理智，以减少纠纷的发生。
2.3有效沟通 院前急救的对象涵盖了各个年龄层次、各种文化素养、各种社会阶层的人，找到共同有效沟通方式将会使医患关系和谐，更利于医护人员对患者的尽心救助与患者对于医护人员的人格尊重。在院前急救过程中，医护人员是主导，这就要求医护人员要有精湛的技术、和蔼的服务态度与善于沟通的技巧。而院内善于沟通最主要的是对于病情的详细讲解及提供全面的并发症可能性，说明对于某些疾病的无能为力及各种急救最佳、最差预后，给其必要心理准备，避免巨大心理落差。费用方面则要做到清晰、透明、有依据，使患者没有疑虑，消除其不信任，避免纠纷。
3.结论
自从开展120绿色生命通道以来，各种急救设备、从业人员技术水平都有了很大提高，但当前医疗纠纷的上升已成为一个不可回避的主题。通过我院多年的临床实践，找出了部分原因，并提出了相应防范措施，切实加强了医院管理与自身素质的提高，掌握有效沟通方式等方面的策略，使患者的生命健康得以更好的维护，又保护了医护人员的工作热情与人格尊严，创造出和谐的就医环境。
参考文献：
[1]吕传柱.院前急救网络技术的应用---现场救援的实时监控、数据库支持和标准化操作.中国急救网，2010，12，27.
[2]黄春红，熊国平.院前急救产生医疗纠纷的原因分析与防范措施.中国急救网，2009，9，29.
[3]应激反应.牛津精神病学，2007.
